“当您恰逢中午路过苏堤南口，又饿着肚子，欢迎来微笑亭领取免费馒头。”这是杭州西湖管理处官方微博对游客们发出的邀请。据了解，该景区每天11：30开始发放约500个馒头，每位游客可以免费领2个。在此之前，管理处在多个服务亭为游客们准备了地图、针线包、创可贴等，还有凉茶和开水免费供应。

2个馒头或许填不饱肚子，500个馒头也远远不能满足庞大游客量的需求，但温暖不少、情谊不缺。“欲把西湖比西子，浓妆淡抹总相宜——比西湖、西子更迷人的是景区人性化的服务。”游客们的赞美，让来过的人幸福而归、没来的人心生向往。有的地方一碗面条165元，有的地方有免费馒头，两相对比，高下立现。

馒头、凉茶、针线包……与磅礴的旅游经济相比，或许显得有些细枝末节。也正是在这些细节里面，包含着浓浓的人文关怀。细节决定成败有些绝对，但细节绝对是直抵人心的关键，也是提升旅游景区层次和品位的不二法门。

随着经济水平的提高，选择旅游的国人也越来越多，在这个黄金周，约有7.4亿人次出行。不过，怀着希望而来、带着失望归去的游客不在少数，于是，有人作了总结：“毁掉一首好歌的方法就是把它当闹铃，毁掉一本好书的方法就是把它划进考试范围，毁掉一个好的旅游景点的方法就是黄金周去那里。”除了旅途舟车劳累、只见人潮不见景之外，更重要的原因是，旅游景区的服务水平太低，旅游直接成了“受罪”的代名词，人文关怀乏善可陈。不客气地说，人文关怀缺乏已经成为制约我国旅游业进一步发展的“瓶颈”。

旅游业是服务行业，不是将自然景观和历史人文景观圈起来坐地收钱的行业（但这恰恰是很多地方发展旅游经济的误区）。服务，包括衣食住行、公共设施，包括高中低档水平的配套，也包括从业人员的态度、素质。同样是收门票、提供引导服务，有的从业人员微笑常在、耐心解释，有的从业人员脸难看、门难进，跟游客欠他的一样；同样是事故多发地段，有的景区专人守候提醒，有的景区简易提醒牌被吹落悬崖还没人管理；同样是景区内商家漫天要价涨价，有的举报后就能查处，有的明里摆姿态暗地包庇纵容……对有的地方来说，旅游就是一锤子买卖，做了这次，再没下次，而对有的地方来说，细水正长流。

每一次的旅游服务都是在锻造一块招牌，是金字招牌还是破铜烂铁，就看服务质量如何了。在此，笔者想多说一句，西湖景区从十年前开始免费开放，还能保持旅游业年收入增长在3倍以上，原因很多，但人文关怀这一点绝对绕不开，它提供的关怀，也不仅仅是新闻中提到的贴心馒头和针线包。这只领头羊为何能成功，值得很多景区深思。

站在每一个游客的角度，我们只愿被这世界温柔对待：劳顿乏力时，有凳子可歇脚；饥肠辘辘时，不一定要有免费馒头，但也不用担心吃下天价菜；唇干舌燥时，能有免费的开水。当我们在旅途中放逐自己时，只愿这世界静静陪着……所谓关怀，不过如此。