2012年，上海市各级消保委共受理消费者投诉100168件，较去年受理的110320件，同比下降9.20%。从消费者投诉的内容来看，公共事业、家用电器等传统行业降幅明显，其中公共事业、家具类产品、食品和家用电器，同比分别下降 41.83% 、26.07%、 24.52%和17.72%。电信邮政、食宿文化娱乐、摄影冲印、互联网服务等类别投诉量也均有不同比例下降。

特点一：涉及新型销售方式的投诉增幅明显，网购引发的群体性投诉频发

2012年，上海市消保委受理互联网销售投诉16572件，同比上升45.93%。低价促销诱发的群体性投诉较为突出，全年因网络经销商单方面变更、取消订单，拒不发货引发的群体性投诉有1千余件，主要涉及1号店以低价吸引消费者购买和田玉枣、 96元团购索尼40寸液晶电视、 18元抢购颈腰椎按摩护理枕；博士蛙365商城0元抢购和光堂爽身粉和贝亲沐浴露；家乐福网上超市1元换购小家电；京东商城1元团购绍兴樱花古城自由行；平安银行信用卡商城0元手表等。“双十一”电商低价促销期间，网络经销商以系统故障造成超卖为由取消订单、拒不发货引发的群体性投诉达200余件，涉及阿迪达斯 （105件）、优衣库 （30件）等知名品牌经销商。

特点二：家用电器的投诉量降幅较大，但售后服务方面问题突出

全年受理家用电器类投诉15264件，较去年同期受理的18552件，下降17.72%。从涉及产品来看，手机 （4199件）、计算机 （2304件）、空调 （2101件）、电视机 （1611件）和电冰箱 （895件）分别占前五位。从投诉内容来看，售后服务投诉所占比重为33.73%，具体表现在服务不及时、联系方式经常变动、维修收费不合理、不填写维修记录单、屡修不好以及 “山寨”维修冒充行家等。家电厂商把售后服务外包给代理商，但对代理商以及转包的服务维修网点缺乏有效的监督和制约，造成产品售后服务不规范，维修质量缺乏保障。

特点三：中式糕点、乳制品投诉集中，食品安全问题仍需高度关注

食品安全问题越来越受到全社会的广泛关注，政府部门更是将食品安全工作摆在突出重要的位置，加大了食品安全监管力度。今年共受理食品类投诉6349件，较去年受理的 8410件，下降 24.51%，其中糕点（1393件）、乳制品 （1126件）位居前两位。比较突出的有三方面问题：一是月饼、粽子等中式糕点变质、发霉、含异物的问题较为集中；二是乳制品安全事件频频发生，如光明优倍牛奶混入清洗用食品级碱水、光明随心订的鲜牛奶出现酸败变质等；三是老年人遭遇保健品推销陷阱退货难的问题。一些销售者打着免费讲座、名医义诊、免费旅游的招牌，实际向老年人推销保健品，宣传包治百病。事后，老年人才发现是 “三无”产品，既没有发票等销售凭证，也没有生产厂家等信息。

特点四：家用汽车投诉总量稳中有升，质量不过关暗含安全隐患

全年，市消保委受理汽车投诉 2433件，较去年同期上升5.60%。从投诉内容来看，一是产品质量问题。主要是发动机、变速箱、离合器等关键部件在短期内出现质量问题，比如发动机漏油、制冷设备失灵等。二是销售合同问题，比如销售商隐瞒汽车的真实情况，将翻新车当新车卖给消费者；再如销售商不按合同规定及时交车、加价提车和让消费者购买指定保险。三是售后服务问题，具体表现在保修期内拒绝保修或者找出种种理由收费维修。相对而言，质量问题占的比例较大，涉及新车频繁出现质量故障、多次维修无果的投诉屡见不鲜。

特点五：旅游投诉量略有上升，老年群体的消费维权意识有待加强

全年受理旅游投诉1004件，同比上升7.73%。其中，境内旅游571件、境外旅游368件、分时度假和其他旅游类投诉61件。投诉集中在购物存欺诈或以次充好；降低住宿标准、缩短游览时间；擅自减少旅游项目；延误、变更行程等方面。随着社会生活水平的提高，越来越多的老年人参与到旅游活动中，老年旅游消费的群体投诉呈上升趋势。比如消费者吴老伯通过旅行社去新马泰旅游，被随团导游带至一家珠宝店购物，店老板佯称同乡，以低价为幌子诱导他花费2万元购买了钻石首饰。回到上海，经专家鉴定全系假货，想找珠宝店讨个说法，却因为没有销售凭证，无法得到解决。

特点六：预付卡消费陷阱多，教育培训机构 “关门停业”时有发生

纵观今年的预付性消费投诉，主要存在以下普遍问题：一是办卡容易退卡难，二是服务质量保证难，三是服务承诺兑现难，四是经营不善退款难。今年11月1日，商务部颁布的 《单用途商业预付卡管理办法 （试行）》正式施行，而在此之前没有一部专门的法律法规对预付卡经营行为和资金管理等问题进行规范，因此一旦消费者遭遇经营者破产倒闭、携款逃逸的情况，其合法权益很难得到保障，事后的调解往往陷入被动。从投诉情况来看， 2012年预付性消费涉及 “关门停业”的投诉主要是浩瀚美容美发门店关停被转店、旅联公司发售的绿游会员卡停用、韩影宫美容美发门店停业无处退卡、合颜悦色化妆品网站关闭会员无法退卡等。教育培训投诉主要集中在外语培训和驾校培训，涉及 “关门停业”的投诉主要是“恐龙创造力”、 “创艺宝贝”等早教机构门店关停等。