• 旅游中国会第十期赖润星：旅行社网络营销八问[实录]
  • 来源：http://www.xiakeyou.cn 编辑：侠客游旅游网 时间：2013-3-6 点击：
  • 主题：旅行社网络营销八问
    　　嘉宾：欣欣旅游网联合创始人、CEO赖润星
    　　时间：2013年2月21日晚7：30-9：00
    　　地点：中青旅大厦1909会议室
    　　魏总：
    　　各位朋友，大家新年好，今天晚上的沙龙马上开始，非常感谢大家在新年伊始来到旅游中国会现场，我是劲旅网魏长仁，感谢大家的到来。旅游中国会在大家的支持和帮助下，今天正式举行第十期，我们劲旅网和搜狐旅游作为主办方，接下来还会邀请更多像赖总一样的旅游知名人士，来跟大家做更多的分享。说起来传统旅行社网络营销这块，对于很多传统旅行社的朋友，可能又爱又恨，爱是因为网络营销的效果越来越好了，恨可能是之前或多或少交过很多学费，在营销中遇到各种问题。今天我们有幸请到了欣欣旅游网的赖总，来和大家分享一下旅行社在网络营销中遇到的问题，我不多说了，下面用热烈地掌声有请赖总为大家做精彩的分享。
    　　赖总：
    　　大家晚上好，非常感谢劲旅和搜狐旅游、中青旅给我这个机会，在此跟大家交流。在此先给各位旅游同仁拜一个晚年，祝大家在2013年财源广进，心想事成。
    　　我先自我介绍，我是来自欣欣旅游网的赖润星，我今天从厦门过来，我们的公司和网站一直是在厦门运营，很多人认为我们是北京的公司，觉得厦门这个地方不可能做一个全国性的平台，但是我们还真的就是完全扎根在厦门，用了四年的时间，做到今天的局面。刚刚大家看到PPT的介绍，我再全面介绍一下。
    　　欣欣旅游是我在2009年2月份开始操作的一个项目，当时项目的起始算起来是8个人，其中2、3个人还做别的事情，外加100万元的现金，没有任何行业经验和旅游资源的基础，就杀进旅游电商的行业，做了差不多四年的时间。从09年2月19号，刚刚满4年，现在做成整个行业入行最晚，投入的人员和资金最少的一个前十名的网站。现在网站每天流量差不多在200万以上，产生的电话量大概在5、6万通，网络订单将近5000单的样子。去年比较保守的估计，整个平台的交易流水在10个亿左右。现在整个平台的人数，内部的员工70多个人，是处于一个正面盈利的状态。然后有一些风投机构、金融机构对我们平台整个估值差不多是在5个亿左右。这个是我和欣欣的一些情况。
    　　今天沙龙的主题源自于我这几年做欣欣的一个经历。这几年做欣欣，我一直全国各地跑，前前后后见了大概有1000多家旅行社的老总或者现场的操作人员甚至导游，我都有接触过，经常接收他们提出的各种各样的问题。今天我把这几年累积下来的问题做了一个归集，这些问题比较有代表性，是一个思路的一部分，没有完整的答案，而从我的角度看过去的。
    　　我们先快速浏览一下。第一，网络的目标如何定;第二，团队如何组建;第三，技术如何落实;第四，产品如何整合;第五，品牌如何定位;第六，流量与转化率哪个更重要;第七，口碑如何打造;第八，如何保持创新并抓住新趋势。
    　　我们先开始第一个问题。
    　　第一问：网络目标如何定?
    　　现场很高兴遇到了杨博士，跟他问了一个数据确定，大概是这样，从我的渠道了解到，去年2012年全国旅游行业全行业的流水是在1.9万亿的规模，在线的旅游比例是在1700多亿的规模，差不多占到10%的比例，2012年的增长比例比2011年的增长比例差不多多了30%。
    　　也就是说，其实网络营销在线的旅游比例已经非常大。我们可以想想，这么大的一个盘子，你可以考量一下在进行自己业务操作的时候，自己占到在线的比例有多少。所以，网络营销是每个人都想做的事情。网络营销并不是说代表一个现状，而是一个未来，它是会日积月累，越做越大的。所有的研究者、所有行业从业人员都是非常看好网络营销。从我进入这个行业之前到操作这个的时候，就一直在提。大家都非常看好这个东西，但是又一直在头疼这个问题，就是刚才魏总说的“又爱又恨”，落实到现在，可能我们看到了很多成功的或者不成功的案例。
    　　但是回到我们企业的本身，我觉得第一个问题就是网络营销在你心里面的比重是怎么样的，你的目标怎么来定?你到底是向业务去试水，做一做看看大概能赚多少钱，还是前面去布局，进行一个豪赌。因为我们知道业务试水得到的支持是非常少的，只是试一试，有就有，没有就没有，也不会去重视，但是前面布局的话，会有非常大的风险，因为你全部东西都赌上去了，你所有的业务都投到里面去作为一个赌本。我们会发现很多人犹犹豫豫，又想试，又想赌，在中间一直在想这个问题。
    　　我们很高兴看到了一些变化，现在全行业里面，旅行社大概的表现是什么样的?大社，一般来讲，知道这个事情，接受网络营销的理念概念比较早，但本身体积非常庞大，而且整个资源的组织非常难，就是领导有这个意愿，然后大家也看好这个东西，但是没有得到很好的兑现，所以现在大社里面比较成功的案例不多。中小型的旅行社开始做了一些尝试，也没有什么成功的案例，之后我会说到一些因素，造成它们没有做到非常好的案例。反倒是一些小的包桌包位的旅行社，在网络营销取得一个很好的成绩，但是这些小的旅行社本身的业务规模、接待实力、服务水准都没有办法达到很高的高度，目前也没有很好的案例。然后我们所有旅行社在信息化的基础建设上面都比较薄弱。
    　　我们现在唯一看到稍显比较成功的，已经火了好几年的途牛，这种纯粹的在线旅行社，它的定位就是通过互联网做旅行社的业务，反倒这种慢慢冒起来。现在像悠哉，各种各样的在线旅行社慢慢诞生，而且越做越多。今年据说途牛的流水已经做到20个亿。我们可以想想，一个（在线）旅行社做到20个亿，如果是传统的话大概是在什么样的层次。
    　　所以，在这样的情况下，我们会看到没有什么好的案例，我们怎么去定目标?我的建议是取一个中间值。既不要业务试水，也不要全面去布局，独立成立一个比较重要的部门，然后从自己的本身业务体开始去做，这是我的一个建议。但是很多人去落实的时候，还是只是在业务试水。因为一旦你成为一个目标去落实的时候，有很多要素，这个要素提供给他很多的支持，你给他批了一笔钱，但是财务供给的时候有很多问题，产品供给有很多问题。因此我觉得既然目标确定了以后，一旦定位清楚以后，一定要取一个中间值，一定要给足够的保证。这是第一个问题，不是最好的，也不是最坏的，取一个中间值。可能接下来所有的问题都是这样的答案，但是我会把两极给大家说清楚，因为这两极其实是我目前看到最多的情况。
    　　第二问：团队如何组建?
    　　有个情况很有意思，像我们传统做业务的时候，大家都是朝九晚五，但是做网络营销团队的话，他们凌晨2点可能还有人在值班。而且在网络营销的时代，我们会知道每天有很多流量高峰期，比如上午10点、下午3点、晚上8点、凌晨0点，这是每天流量最大的时候，很多QQ的询单、在线的订单都是在那个时候诞生的。但是我们会发现很多传统的旅行社做了网络营销，但是它没有人值班，甚至下了订单以后，这个订单就跑了。因为下了一个订单以后，这个客人会等待你的回复，或者直接付款，但是没有人给他做服务的话，就会造成一个缺失。你想想如果一个客人到了一个柜台里面，等了15分钟还没有人给他做任何的讲解，或者他已经掏钱要买这个东西了，还是没有人理他，那么他肯定就会跑掉。
    　　所以，我为什么会提到这个问题，就是有一个操作思路的问题。现在大部分的旅行社在组建团队的时候，都是很极端的。一个就是强制原有人员的转型，或者完全不信任自己人，觉得不好，然后是独立的外聘，就是完全拉一个会做技术的，会做运营的团队进来。但是我们会发现，这些外部进来的人，在培养他们的行业习惯，就是说会做电商的人不一定会做旅游，这时候有一个很长时间累积期，要付出很大的成本。这就是两个极端，要么就是原有的人员转型，他有很多互联网上的习惯接受不了，如果外聘的话，他的经验又不足，这个时候我们也同样还是取一个中间值，就是原有的人员可能占到一定的比重，外聘的人员也需要有一定的比重。
    　　第三问：技术如何落实?
    　　欣欣本身是一个技术型的公司，我们比较核心的价值也是在于我们的技术，老是被问，我的技术应该是我自己建团队，还是外包给其他的信息公司来做。我举一个例子，我们想打电话，没有必要去建一个手机工厂，做一部手机出来，我们其实只要去买就可以，买苹果、安卓都可以。但是现在很多的旅行社都自己建了一个团队，本身不是做这块业务的，但是它做做就变成这样，很多人跟我说“赖总，我自己下面有个信息公司”，我说“为什么会有信息公司”，他说“我在做平台的时候，请了很多人，然后这些人没有去处，就顺势成为了一个信息公司”，结果做了以后，因为做一个网站，去养一个团队。养技术是一个很吃力的活，因为技术人员都比较贵，像我这种公司，技术人员比较好养，因为我们有持续开发的业务，他会持续去做，但如果一个旅行社建一个技术团队，除了不断要发工资以外，还要不断培养提供题材去做，你今天要摆着什么东西，明天要摆什么，后天要有客户的开发，要不断刺激技术去做。如果一个技术在你公司呆了很久，你又付很高的成本给他的话，他就会瞎想，或者跳槽或者干吗，你之前花的心血全部都白费了。
    　　所以，这个时候其实很简单，你只要把你的需求给出来，给外包公司就可以了。但给外包公司大家有一个疑问，我的数据、资源都向外部公司开放的话，我的保密性、安全性怎么去保证。这时候有一个建议，你不要去养一个团队，你找一个相对靠谱、懂技术的人帮你去操作这个外包项目，就是所有意见由这个人来提，但是相对来说这个人是比较靠谱的，由他去落实。这个时候又是一个两边极端取一个中间值的答案。所以，技术这边，我还是建议在你有懂得技术人的情况下，有一、两个人，还是用外包，有很多的好处。
    　　目前在旅行社里边进行网络营销有三种方式。第一种方式，其实就是跟携程、途牛、跟一些在线的平台签一个产品供给的协议。就是说由这些人去帮你卖产品，你只是做一个产品的提供商。你会发现这个时候没有你的品牌露出的，往外卖的时候，它只会说这是携程、途牛的产品，而不是你旅行社的产品，会有很多压盘问题、竞争问题，利润相对来说比较低。因为这个时候，你只是一个产品的提供商，你没有什么话语权的，客源和所有的宣传渠道是掌握在这些平台上面，它是伪网络营销方式。第二种方式，像欣欣、淘宝旅行这样的网店平台去开一个网店，做初步网络营销尝试。好处是快速地兑现和部署，但它只是一半。如果完全基于欣欣平台或其他网店平台，永远你品牌的价值没有得到很大的宣传，因为它只是一个营销渠道，没有办法完全落实，而且你要参与整个平台的竞争，还有一个很大的问题，有可能你的客户的信息是整个平台要共享的。第三种方式，是我们提到的自建一个网站，然后在百度、去哪儿等投广告。这也有一个问题，它虽然能保障你的品牌独立、客户资源独立，但是你会发现非常难。初期的流量累积是很难的，之后的日常维护也很难，流量成本会很高。

  上海工商 

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