过去一年，旅游市场蓬勃发展的同时，服务日趋规范化，但仍然有一些不正规旅行社的不规范行为，导致市场服务水平参差不齐。又到一年“3·15”，游客应如何识别不良商家的陷阱并保护自己的合法权益呢？记者近日走访了市文体旅游局及部分旅行社。

山寨旅行社欺骗游客博信任

记者从深圳市文体旅游局了解到，2012年的深圳旅游市场投诉案例发生了新的变化。综合去年的游客投诉情况，反映出假冒正规旅行社网站或套用正规旅行社名称发行旅游贵宾消费券欺骗游客报名参团的投诉增多。其中有一个典型案例：游客姜先生的朋友赠送给他一张面值2980元的港澳游贵宾券，姜先生报名参加某旅行社2012年10月2日出团的香港2日游旅游团。10月1日晚游客到深圳后，旅行社安排赠送游客住一晚酒店，旅行社工作人员上门到其所住酒店签订旅游合同，收款后给了一张盖了某旅行社公章的收据。游客到香港游玩，发现实际行程与网上所列行程不一致，导游带游客到购物点购物时间过长，在未经游客同意的情况下减少了行程表所列的海洋公园的景点。游客认为旅行社违反行程表约定，要求赔偿。

接到投诉经调查核实后发现，姜先生所提供的旅游合同和收据都是假冒某旅行社的，上面所盖公章与该旅行社的公章不一致，该旅行社从未发行过旅游贵宾券。旅游贵宾券上所列的地址是套用某旅行社总部地址，联系电话写的是小灵通号码和一个手机号码。因游客无法提供相关信息，只能提供两个手机号码，不能确定明确的被投诉人，根据国家旅游局《旅游投诉处理办法》第九条第（五）款的规定，旅游质量监督管理部门对该投诉无法受理。

针对以上新现象，市文体旅游局提醒市民游客，报名参团时一定要注意旅行社的资质，选择正规旅行社营业网点或正规的旅行社网站。报名时务必要签订旅游合同，索要行程表和发票，以保障自己的权益，作为必要时的凭证和依据。

作为深圳主流旅行社，国旅新景界表示，游客如果遇到第三方发放旅游贵宾消费券的情况，首先应多渠道核实旅游券的真实性，如果是正规途径发放的，可以向旅行社索要一份确定行程安排；另外，可从旅游券上识别，一般正规的旅行社发放的旅游券都会在券的反面清楚注明哪些消费不包括在内等。市民一定要谨防优惠陷阱、低价陷阱，理性消费。

推出“四化”举措保和谐促发展

除了建议消费者提高警惕外，市文体旅游局2013年提出规范化、电商化、规模化、特色化的“四化”举措来促进市场和谐发展，以确保市民旅游的服务质量。

规范化是指加强监管和法规宣传，提高企业自觉守法经营意识和经营管理能力促进企业内部管理和产品服务的标准化建设；电商化则是指打造智慧旅游城市，促进旅游行业与互联网行业融合，加快旅游行业电子商务的发展，促进旅游产业转型升级，提升旅游行业电子商务和网络营销水平；规模化提倡深圳旅游企业“走出去”，发挥深圳旅游业在全国引领作用，扩大深圳品牌旅游的品牌影响力；特色化则是引导旅游企业创新经营模式，推出品质特色服务，打造深圳质量品牌，提高品质旅游和高端旅游的市场份额。

加强管理严保质量关

宝中旅游、国旅新景界、口岸中旅、鹏运国旅和深圳市中旅等一线旅行社都表示，将严把质量关，加强内部管理监控以保障游客的切身利益。他们都期望近日呼声较高的《旅游法》早日出台，以约束市场，净化市场，让整个旅游市场趋于良性竞争、公平竞争，给市民游客带来真正出游的好心情。

宝中旅游通过规范防范体系、运作体系，完善质量监控体系，明细产品各个环节确保游客理解全部内容，出现突发问题事件及时当场解决等措施，来提升客户满意度，以达到保障消费者利益的目标。

国旅新景界主要通过两个方面确保游客权益，一方是公司内部产品及服务的严格把控和品质监管，产品部门各个区域都设有专门的线路产品经理，明确责任到人，出现问题领导及员工联同责罚；另一个方面是从销售服务方面进行保障，除了出团前的合同签订，公司还设有专门的质检部，认真跟踪团队的质量反馈及回访调查。

鹏运国旅则坚持不以恶性竞争方式招徕游客，行程中不随意增加购物点及强迫消费，每个团队均有专职的服务人员，负责客人的人身及财产安全。

市中旅提出“全程监管”体系保障旅游团队质量，根据“全程监控”的原则建立起一整套旅游质量监督体系，主要包括准确详细的线路介绍、严谨的报名流程、售后服务细则三方面紧密结合以保障团队质量。