青岛马上迎来旅游旺季，旅游维权方面情况如何？7月2日上午，市政务服务热线办公室邀请市政府办公厅、市商务局 、市旅游局 、市物价局 、市工商局等负责人通过12345电话现场受理市民、游客和旅游经营业主关于旅游方面的咨询、投诉、举报和建议。其中，商务宾馆和家庭旅店住宿纠纷方面的市民诉求较多，占总接话量的80%。

副局长给外地游客道歉

7月2日上午，市旅游局副局长骆万飞一共接听了14个现场来电。其中，对于商务宾馆和家庭旅店住宿纠纷方面的市民投诉就有9个，加上没有现场答复的13个来电，该方面的投诉占到接话量的80%。

第一个打来电话的是已回到哈尔滨的张先生，他对自己此前在青岛居住的家庭旅馆很是不满。“我当时在网上说的很好，缴纳押金500元，后来又补上1600元，结果来了之后发现这里环境太差，而且和我们签订的是房屋租赁合同，我要求退房只退给1400元。”从张先生的描述中，记者发现这处家庭旅馆的环境确实很差，而且当张先生提出要举报时，店家直接告诉他，他们是黑店没法查。

“您来青岛旅游遇到这样的事情，我首先向您表示歉意。”骆万飞表示，此事线下马上会有工作人员和张先生联系，让张先生把保留的证据传过来。对于另外有些外地游客投诉的问题，骆万飞也在电话中表达了歉意。

退房引发纠纷格外多

此后的来电中，还有5名打来电话的游客反映退房遇到的问题。其中，来自北京的游客张先生表示，自己入住崂山区俊峰商务宾馆时，由于房间条件太差而退房，结果对方每个房间要收取50元。“我进了房间再出来，前后不到5分钟，东西都没有碰过。”张先生提出异议时，对方称每个宾馆都是这样。

还有一名书女士打来电话称自己入住宾馆不到两个小时，要求退房的时候对方收取全款。还有一名女士称自己因为朝向不好看了之后要求退房，结果收取20元押金，她表示不满。

一日游一定要签订合同

现场接话活动中，一日游等旅游项目也让很多消费者不满意。市民李女士告诉记者，自己在一家商务宾馆前台看到有旅行社推出的崂山一日游的项目，她就报名了。结果，一天下来她不仅遭遇了强制消费，行程也不是原先说好的，感到很气愤。

此外，还有一名游客张女士反映自己在栈桥西侧的一个旅行点经人介绍去海底世界、崂山等旅游景点观光，结果频频遭遇推荐游览收费，不给钱就不负责张女士回程，前后共多花费500元左右。“到了有的景点看完出来也要交钱，真是遇到黑导游了。”

对此，骆万飞表示，张女士没有报正规的旅行社，很容易出现问题，并且出现问题后也不好解决。“现在一日游不能口头承诺，一定要签协议，现在有个规范的文本。此外，导游一定要有到导游证才能上岗。”记者了解到，如果市民和游客在旅行中遇到问题可以拨打投诉电话12301。

非星级宾馆存监管空白

“现在这种商务宾馆和家庭旅馆不属于星级宾馆，出现问题之后缺乏判断依据和标准。”现场 ，市商务局 、市旅游局 、市物价局 、市工商局的负责人针对这个问题也进行了探讨。

记者了解到，现在商务宾馆和家庭旅馆没有一个标准。“有的人说太潮湿了要退房，那么这个“潮湿”到什么程度不符合标准呢？约定的一般退房时间就是中午12点，但是国内有的地方是下午2点，其实这个是没有硬性规定的。”骆万飞表示，现在这些宾馆每个部门都会管理一些方面，但是有的方面也存在监管空白。

骆万飞坦言，在对商务宾馆和家庭旅馆的管理完善方面，还有很长的路要走。他告诉记者，根据有关规定，三星级及以上标准的酒店都有较为完备的管理规范，监管也很到位，出现顾客投诉和纠纷能够第一时间按照规范进行处理。但是对于商务酒店和家庭旅馆来说，管理起来难度却大得多。“非星级酒店的问题和网上预订这一块最为突出，多数企业和商家能够讲诚信，从去年开始，商务酒店、家庭旅馆，特别是那些不是连锁的商务酒店，投诉较多。”他告诉记者，现在遇到这种情况他们对商务酒店一点能力都没有，凡是旅行社跟商务酒店有联系的，他们都是从旅行社方面介入。

“对于商务宾馆和家庭旅馆多个部门都有监管职能，但还需要进一步加强管理 ，形成监管合力，杜绝欺客行为，保护市民、游客合法权益。”他表示，这个问题政府各部门会重视起来，抓紧时间解决。（郝园园 李晓哲）