中国网讯 自福建省政府于六月份转发省旅游局、交通运输厅、卫生厅、质监局、工商行政管理局和物价局六部门联合制定的《福建省旅游服务质量大提升三年行动计划（2011~2013）》以来，全省各级旅游管理部门、旅游企业高度重视，积极落实，在景区、乡村游、旅行社、星级饭店、导游服务质量等领域掀起一股提升服务质量工作的热潮。

为及时总结经验成效，指导明年行动计划，研讨旅游业如何打造“幸福产业”，12月13日，福建省旅游局在厦门京闽北海湾酒店召开座谈会。会上，各设区市旅游局局长及平潭综合实验区经发局副局长汇报了半年来的落实情况，厦门市旅游局、省旅游公司、京闽酒店管理公司、福建土楼永定景区等八家单位和企业的负责人交流了典型经验。福建省旅游局郭恒明局长做了重要讲话，并部署明年工作。会议由陈扬标副局长主持。

郭局长指出，省旅游局今年来一手抓旅游项目工作（“六大工程”），一手抓旅游服务质量三年行动计划，旅游服务质量提升工作具有“极端重要性”。为了建设幸福福建和谐福建优美福建，全行业要把“旅游业如何为幸福加分”当作一个课题来研究，要把旅游业当作一个惠及游客的幸福产业来打造；同时，“海峡旅游”品牌不仅要有产品体系的支撑，更要有品质的保障，“质量是品牌的生命线”，提升旅游业服务质量也是打造品牌软实力所必须的重要内容和途径。因此，“创造感动，感受幸福”应该是海峡旅游品牌重要的新理念。

郭局长要求，要抬高起点，突出重点，切实解决游客反映最强烈、最突出的问题。他指出，“提升旅游服务质量，关注点、切入点是知晓游客的满意度在哪，不满意在哪。”全行业要在六个方面有所提升。

一是景区：景区内与外都要综合整治，卫生工作应首要解决厕所的数量和卫生达标问题。购物环境要解决占道经营、乱摆摊设点问题，这个问题在黄金周期间最为突出。景区要改变传统的售票模式，要实现电子化。

二是旅行社：明年要重点整治虚假广告。各设区市的行管、质监部门要有行动，不要让虚假广告成为消费者陷阱，并通过媒体温馨提示等途径加强理性消费的指导宣传。要加强合同和价格监管，对旅行社每个团组与游客签合同，合同履约情况如何，具体到每一项行程和价格实行监管。各地的旅游协会旅行社分会要发挥作用，借鉴国内部分省旅游协会发布指导价的办法，建立一套线路产品价格评估机制。旅行社的服务质量信息要有公开披露机制。

三是导游：要重点提升导游的职业道德与职业技能，加强培训教育，树标杆。可借鉴部分企业、景区的经验，建立导游等级评定和薪酬保障机制，如建发国旅为相对稳定的100多位导游队伍保障五险一金，这一做法可以先在5A级旅行社推行，此后一级级推动。要优化多语种导游结构，做到引进和培养同步。

四是星级酒店：要积极推广京闽中心酒店的标准化试点经验。星级酒店一定要实现动态管理，要有退出机制。酒店目前都面临用工荒的问题，导致服务人员素质参差不齐，影响国际化服务标准的落地。所以要重视酒店的全员岗位培训，要专门研究如何培育酒店员工的忠诚度和满意度。

五是旅游车船：这几年的旅游安全事故，很多都是车船事故，一定要严格按相关部门的规章来规范管理。黑车、无资质的运营车辆，要经常整治。

六是目的地公共服务：即游客的服务体系建设。首先“旅游城市”概念要向“城市旅游”转变，一方面，城市的公共服务体系要考虑游客的服务体系建设。旅游中心城市在明年一定要制订旅游公共服务体系的专项规划，规划要提交旅游产业领导小组认可，任务分解到相关职能部门，和城市建设战役结合起来。另一方面要注重六要素的配套。通过游客满意度调查，明了游客缺憾在哪里，要根据不同目的地的不足，进一步完善六要素配套。

要突出解决几个“短腿”问题，一个是旅游夜生活不足，包括旅游文化演艺活动、场所不足；一个是旅游购物，包括商品开发、购物点布局。目前我省形成规模具影响力的，有莆田的工艺美术城、厦门的大嶝小镇免税主题公园。各个城市要学习借鉴，通过城市旅游休闲综合体建设突破弱项，如龙岩国际美食城和沙县小吃城；第三是智能旅游，明年要进一步运用信息化手段，解决游客资讯服务的问题。如外地游客的旅游短信服务，以及包括景区、旅行社、车船等明年要在管理创新上广泛运用智能旅游手段。

郭局长强调，要真抓实干，标本兼治，切实取得服务质量大提升的明显成效。三年目标的核心是全省游客满意度要高于全国平均水平。

第一，各级旅游管理部门要切实负起责任，一把手亲自抓，列入机关效能建设年终考核内容。各级监察部门要发挥作用，抓行风建设要通过监察促使三年计划的落实。各级行业管理部门要高度重视质监队伍的建设，全省的质监所，要好好学习借鉴厦门旅游质监所的经验和作法。要认真分析游客的投诉处理是否不够及时，结果是否不够满意，原因在哪里。

第二，要标本兼治，建立服务质量管理的长效机制。要充分运用季度满意度调查，切实做好服务质量季度分析。省局将把委托第三方做的每季度调查通报各市分管领导，各地要做出整改和回应；要全面推进标准化建设，发挥示范作用。明年要选择相关的县区和企业成为省一级旅游标准化示范单位，通过立标杆来引领标准化建设；明年上半年务必全省推广、落实运用诚信管理平台，确保多数企业参与，对全行业企业的诚信经营实行实时监管；同时加强行业协会在促进旅游服务质量中发挥的作用。在中心城市，旅游协会至少要在黄金周发布酒店、热点旅游线路指导价等，有条件的要每季度发布。

第三，要加强市场监管，整合社会资源，形成齐抓共管的合力。相关部门要加强联合执法，积极发挥行评代表明查暗访的监督作用，同时特别关注微博对各地旅游评价的口碑，及时处理问题。要建立激励机制，省局将与公务员局联合表彰一批先进和个人，形成制度，用先进的示范作用，引领全省旅游服务质量的提升。

作者：陈枫 福建省旅游信息中心