酒店或告知客满，或“坐地起价”，旅游旺季类似爽约很常见

调查发现，酒店与网站间协议模糊、缺乏约束，成出现爽约的主因

在旅游网站进行了预订，在电话中进行了确认，到了所要住的酒店时，却被告知客房已满或临时涨价……十一长假期间，部分外出旅游的消费者就遭遇到了相似情形。

记者调查了解到，因部分旅游网站与酒店之间，未形成强有力的约束，致使酒店爽约，出现了殃及消费者的情形。

到底该如何维权？律师在此提醒消费者，网上预订酒店需按三种情况区别对待。

[游客遭遇]

网上预订真能享到便利吗

难说！遭遇酒店爽约，游客只得改住他处

“电话里说得好好的，到了酒店却说客房都满了，没给我们留房。”提及已经结束的十一假期，三门峡市民王先生是一肚子的“火气”。因预订的酒店临时爽约，他和家人被晾在成都一家酒店大厅不知该去哪儿。

王先生告诉记者，十一长假之前，他计划带家人去四川游玩，9月底通过国内某知名旅游网站预订了成都市区一家酒店两天的客房，结果10月2日抵达后却遭遇“闭门羹”。

“店员说客房已满，没空余房间了。”王先生说，当时气愤不已的他联系了之前预订的旅游网站，寻求说法。在对方的协调下，王先生一家才找到另一家宾馆住下。虽然房价高出不少，但网站答应补偿王先生当晚房费的差价。

而类似王先生的遭遇，记者也亲身经历了一把。

十一长假时，记者前往西安旅游前，在国内某旅游网站上，经多方查找比较，成功预订市区内一家酒店。而当记者联系该酒店前台进行电话确认时，却被告知“客房已满”。

记者只得尝试预订其他酒店，不想选好后给酒店打电话确认，不是被告知“客房已满”，就是价位比网站公布的高出很多。

如此再三，记者花了近一个上午时间，也没订到满意的酒店。

[记者调查]

假日预订酒店是否“靠谱”

在客房紧张时，少数酒店会出现爽约情况

记者在网上搜索发现，类似网上预订后，又遭遇酒店临时爽约的报道屡见报端。据媒体报道，10月1日至4日，全国假日办值班室接到多起类似投诉。网络预订酒店存在的问题，引起了相关部门的关注。

10月8日，记者在国内某知名旅游网站上，试着预订三门峡市区一家酒店的房间。成功后，手机收到一条预订短信，显示预订成功，并附有订单号等相关信息。

随后，记者电话联系该酒店前台进行确认。当询问是否会出现“到酒店后客满或临时涨价”问题时，对方表示“只是在一些节假日时，有的酒店才偶尔出现”。之后，又明确表示其所在酒店不会出现类似情况。

“临时告知客满或涨价，这些都是酒店的趋利行为。”在三门峡灵宝市某酒店工作的薛先生受访时透露，国内一些酒店甚至知名品牌的连锁酒店，在旅游旺季时，出现爽约或“坐地起价”的现象很常见。

“酒店是营利性单位，为保证完成业务或提高利润，很可能会‘先来者先住’。在淡季时，酒店可能会保证网络订房，但如果客房紧张，网络订房者很可能就成为‘牺牲品’。”薛先生说。

[原因探析]

酒店咋就会出现爽约呢

网站与酒店间协议模糊、缺乏约束，成爽约的主因

“其实，在网订酒店的过程中，网站扮演着游客与酒店之间的一个重要环节。要保证整个过程的畅通，如何规范网站与游客、网站与酒店之间的行为，就显得尤为重要。”

薛先生向记者分析道，部分游客遭遇“临时客满或涨价”，便是因网站与酒店之间未形成强有力的约束造成。

“若网站与酒店间有严格的规定和惩罚措施，那么网站会及时更新信息，酒店也会按规定为游客保留房间，要不就面临违约。”他说。

那么，网站与酒店之间到底有无有效约定呢？

“我们提供给（网站）房间的信息，他们及时更新就行。”在三门峡市区内，一家国内知名连锁酒店的工作人员介绍称，该酒店与国内大部分旅行网站都有合作，而至于彼此间有无签订有效合同或约定具体惩罚措施，他表示不清楚。

随后，记者联系到国内知名的某旅行网站了解情况。该网站客服人员告诉记者，为约束彼此，该网站与酒店之间会签订协议。当酒店未及时告知网站信息，致使游客遇到“临时客满或涨价”时，网站会出面积极协商。协商不成时，酒店将违反协议；若单纯因网站原因造成游客损失的，网站则承担相应责任。而对于协议中承担责任的多少划分，对方表示并不清楚。

防酒店爽约，

专家是这样建议的—

网站与酒店间的预订业务

应有法律规范

“近年来，网订酒店已成为趋势，酒店网订数据也在逐年上涨。”三门峡市旅游局旅游促进科副科长田园分析说。

那么，如何才能避免网订酒店中遇到的“爽约”或“坐地起价”的遭遇呢？对此，田园建议，随着网络订酒店、网络订门票等网络助力旅行的现象越来越普遍，除了旅行网站要加强自身管理外，国家旅游执法机构也应及时出台约束网站与酒店间规范合作的有效法规，并对侵害游客合法权益的，要依法处理。

此外，消费者也应在事先预订酒店时就谨慎小心些，尽量选择一些信誉度较高的网站和酒店。同时在预订中，注意保留相关证据，如订单号、短信等。在碰到上述遭遇后，消费者还应及时维权，向相关部门举报。

“从法律角度上说，网上预订后，消费者还可打电话到酒店进行确认，询问相关细节问题，同时注意录音，因为口头上达成的协议也算是合同的一种，同样具有法律约束力。”河南三门峡宇萃律师事务所刘晓波律师建议道。

消费者维权，

律师是这样提醒的—

预订酒店的三种情况

需区别对待

那么，为保证游客利益，除了要加强网站与酒店之间的有效约束外，遭遇“爽约”或“坐地起价”的游客损失到底该谁来赔偿呢？

对此，河南三门峡宇萃律师事务所刘晓波律师说出了自己的看法。

“根据我国《合同法》的相关规定，按游客是否先向酒店支付预付金或全额金，共分为三种情况。”刘晓波说，维权时，三种情况的责任划分是不同的。

此外，记者了解到，游客支付的预付金或全额金，并不是直接打到酒店，而是先在网站内，网站与酒店之间一般为按月结算。针对这种情况，刘晓波说，赔偿者仍为酒店，“因为网站与酒店之间，是委托代理关系，行为主体还是酒店。”

三种预订情况

担责、赔偿方式有不同

只在网上下单，但并没交预付金或全额金的情况。“这只表示游客与酒店有意向合作，但并没有达成合同关系，此时手机上收到的‘预订成功’信息，其实是没有多大的法律约束力。”

在网上下单后，只交付预付金的情况。“这时，若临时被酒店告知‘客满或涨价’，就属于缔约过失行为，对方需赔偿双倍预付金。”

已下单，并且支付房间费的全部金额，此时双方就已形成合同关系，“如再遭遇上述情况，则视为对方违约，需负全部责任并给予相应赔偿。”（房琳）