桂林山水甲天下，桂林是中国优秀旅游城市，桂林是中国首批风景旅游城市和历史文化名城，桂林是中国山水的一张名片。从以上简洁明了的文字中，可以读出桂林优越的山水风光，可以看出桂林享誉世界的知名度，可以感受到在桂林从事旅游工作是多么的幸福与荣耀。据说在桂林有超过10万人直接或间接从事旅游工作，占桂林市总人口的五分之一。

　　可以说，桂林旅游与桂林人的工作、生活已经是息息相关、紧密相连了。按道理，有如此优越的地理环境和自然风光，在桂林做旅游是很好操作、很好赚钱才对啊！但经常听到同行朋友说，很难赚钱，仅够养家糊口而已。难道旅游赚钱的好时光真的一去不复返了？思来想去，问题还是出在我们自身身上，那就是：优越的地理环境与恶劣的旅游环境、旅游同行的相互压价竞争，造成旅游报价不能回到合理的水平线上、最后就是互联网的强力冲击对传统旅游业务的影响。

　　桂林优越的地理环境自不必说，已是世人皆知的事情，但恶劣的旅游环境是业外人士无法体会的，这里所说的恶劣旅游环境与过去所说的宰客、欺客、漫天要价的含义不是一个意思。主要是指旅游行业的游戏规则被严重破坏了，或者说没有处在同一起跑线上的公平竞争。例如：同样一个旅游团队的报价不是按照合理的成本支出与合理的收益来报的，零负团费早已不是什么秘密了，很多时候只是负多负少的问题，那为什么还有很多旅行社冒着亏损的风险抢着去接？这是因为有行业内的潜规则——擅自更改旅游行程。在这场没有公平的竞争中，最受伤的是两种企业。一种是遵纪守法、正规经营景点、景区的旅游企业，一种是杜绝做零负团费、不擅自更改旅游线路的旅行社。在不公平的旅游环境中，在没有规矩也要成方圆的环境里做好每件事，确实难为了这些想实实在在把事情做好的旅游企业。同行的相互压价竞争，我想几乎所有行业都会存在。只不过传统旅行社的业务操作具有简单易行、启动资金不大、入行门槛低的特点，行业内从业人员的素质参差不齐，价格竞争自然会进入无序的状态。

　　在此无需多言了。其实对传统旅游行业最大冲击的还是互联网。与其说是冲击，还不如说是一场革命、一次行业内的重新洗牌。这个冲击其实早在世纪之交的美国华尔街关于互联网泡沫大讨论和国内一些先知先觉的网络精英们率先介入互联网业务，正在励精图治、卧薪尝胆准备革传统旅游行业的命的时候，已经悄然兴起了。

　　我坚信当时绝大多数传统旅行社仍然沉浸在原有的营销与赢利模式中。说到底还是对互联网到底是个什么东东，到底能起到什么作用？大家都没有一个概念与认知。包括中国旅游行业的龙头老大——国旅总社都是如此，据说当初携程就业务发展，主动找国旅总社洽谈业务合作事宜，国旅总社对这样“小的”业务模式，根本不屑一顾。时至今日，也仅仅是12生肖一轮回的今天，携程的营业收入与利润比国旅总社多多少？我想这无关紧要，重要的是携程的成长之路是我们学习的好榜样！这是互联网的魅力、这是时代进步的标志，也是创新价值的体现！时日至今，在当今互联网大肆“蚕食”传统旅行社业务、大肆“串改”和“颠覆”传统旅行社工作模式情况下，传统旅游业务在转型过程中，会碰到什么样的问题？在此，我把这几年转型做电子商务的感受与经历和大家共同分享。

　　一、 思维方式

　　由于传统旅游的操作模式与赢利模式早已在旅游业内人士中形成了固定的思维方式，加上对互联网知识方面的匮乏和对互联网的运用了解，很难理解互联网到底能对传统旅游业造成什么影响与冲击；很难感受互联网到底能对传统旅游业未来发展带来什么样的实惠与便利？试想想：一边是忙于传统旅游业务接待，还能赚些钱，而且无需太费脑力；一边是缺乏对互联网的认知、还要绞尽脑汁在人力、物力、财力方面要不断加大投入，但产出何时见效益似乎遥遥无期。

　　人啊！虽有坚强的一面，但在很多时候却表现得脆弱。这样矛盾的心里以前也是时常困惑着我：到底要不要坚持做电子商务业务？还有人天生的惰性和旅游行业本身繁重和琐碎的工作量，哪有时间和心情去调整和改变自己呢？旺季忙着做业务，淡季忙着跑客户。估计这样的模式基本上是传统旅行社一年到头的工作常态了。

　　那么传统旅游的操作模式最大弊端在哪里呢？这就像过去打仗一样，先派侦察兵了解敌人兵力部署情况，确认位置再用炮弹进行狂轰滥炸。到底有多少发炮弹发挥作用，这是事后很难进行统计的。但是现代战争几乎快进入无人战争了，天上有卫星，炮弹有激光精准制导导弹，甚至对打击的目标使用多少当量的炸药都进行了精准计算。这些巨大的差距就像传统旅游与现代旅游电子商务操作模式的差距一样。所以说，传统旅游的操作模式最大弊端：缺少客户行为追踪、缺少客户体验、缺少广告精准投放统计。可以说，与其是电子商务实惠与便利给传统旅游业务转型模式带来了光明与希望，还不如说是现代旅游者的消费行为方式的改变促使了传统旅游业务务必向电子商务转型。

　　转型是痛苦的，但是任何一家传统旅行社若想在旅游行当中做出一番事业唯有“以网为友”。因为21世纪是无网不商的世纪。就像我当初做网站一样，根本不懂什么样的网站才算有效果？也不懂做一个网站到底要花多少钱？更别说后期的维护、推广等费用了，一切都是迷茫的。记得有一个月在旅游旺季时，在百度花2万元做关键词排名推广，结果一个月下来，几乎没有一单从网站上咨询的客人，更别谈成行了。所以，若想让传统旅行社的业务介入到旅游电子商务中，不是不懂得电子商务的实惠与便利，而是没有办法或是不懂得如何去介入这块业务。

　　我常想：当一个人整天繁忙而又重复的劳动时，也就一定没时间静下心来认真思考，也就一定没时间来对自己进行纠错与提升。在2006年以前的二十年工作时间，我在很多时候都是与同行打交道，对他们固有的思维方式非常了解，也很了解他们一些基本做法。我对同行固有的思维方式印象最深的是：守好自己的三分田，安安稳稳地过日子；团多就多做，团少就少做。就像一个人到了八十岁，钱多钱少一个样。他们仅仅是把组团当作“赚钱和生存”的条件，而不是当作“发展与事业”来对待。

　　在此，我想起以前看过一个小故事。说一个国王收到一份礼物——两只威武的猎鹰。国王从没有见过如此漂亮的猛禽，便把它们交给自己的首席训鹰人进行训练。经过一段时间的训练，训鹰人说有一只猎鹰已能傲然飞翔，但另一只却没有任何动静，自从来到王宫那天起，就从没有离开过树枝枝头。国王马上召集他的各方人士，来对这只猎鹰进行训练，想方设法让它尽快飞起来，但所有人都无功而退，最后无计可施的国王突然想到“找一个熟悉野外环境、对自然更了解的人来帮助解决这个问题”。于是，国王命人去找一个农夫进宫。第二天早上，您猜国王看到了什么？那只不可救药的猎鹰正在王宫上方自由翱翔。国王兴奋地对手下人说：“把那个创造奇迹的农夫给我带来！”国王就问他：“您用什么方法让这只猎鹰飞起来的？”农夫很谦恭地低头回答：“陛下，我的方法很简单，就是砍断这只猎鹰抓着的树枝。”这个儿童故事最能反映传统旅游行业转型做旅游电子商务过程中的心态问题。那就是为了满足自身的安全感与舒适感，始终将自己固守在狭隘的思维领域与行为领域中，紧紧抓着自己熟悉的东西不放，从而失去了探寻精彩世界的能力。

　　旅游电子商务就是一个精彩的世界。只有勇于断其后路，砍断传统旅游经营模式与思维方式的这根树枝，您的旅行社或您的部门才能走出沼泽地、才能展翅高飞。我在2004年至2006年，就曾经走过这么一段弯路，这期间也到过南京找旅行社的同行洽谈团队地接合作事宜。其实任何一家旅行社早已有了自己的地接合作社，我也没有比别人强的地方，所以当时选择和我合作的概率是很低的。反过来说，真的很感谢当时的南京旅行社都没有选择和我合作，万一当时我真的做大起来，今天会是怎样的现状？今天有没有机会站在这里和大家分享传统旅游业务转型做旅游电子商务的感受呢！

　　二、 团队搭建

　　做了几年的旅游电子商务业务，给我感触最深的是旅游电子商务的团队搭建与传统旅游业务的团队搭建是有本质区别。

　　旅游电子商务的团队搭建注重的是团队建设、系统开发、客服公共关系的管理与维护。特别是系统开发，它是一项持续性、不间断的业务流程的一部分。我想没有任何一个公司的系统开发是固定不变的。除非他不想突破、发展与创新！这与传统旅行社的团队搭建租借一个办公楼、安装几部电话、一部传真；安排几个做计调、外联和财务管账的人，团队搭建就算基本完成，旅游业务基本上就能运作起来了。我看唯一需要的是每天把账算清楚就行了。无需复杂的团队建设、没有系统开发、也不需要客服跟踪与服务体验。因为只要客人不投诉，一切就OK了！至于收集回访客人的旅游体验效果、安排神秘客人的“卧底”进行明察暗访，那简直是无法想象的事情。至少对于我来说：在5年前根本没有这个概念。这就是低门槛传统旅行社基本经营模式。

　　与现代旅游电子商务需求相比，传统旅行社所谓的外联、计调早已成为“附属物”了，更多地精力是花在产品开发、系统建设、客服关系的健全与维护方面。我们部门是桂林国旅在2003年恢复成立的，当时部门名称是散客部。为什么说是恢复成立呢？因为桂林国旅散客部在上世纪80年代就有了，只不过在2001年的6月份，公司撤销了这个部门。我是从2003年1月接手管理这个部门的。从包括我在内的5个员工、一个营业柜台、一条旅游专线车做到今天的。当时只想到这个部门的名称太狭隘了，以后肯定是商务散客是最多的，所以2004年我向公司申请将部门散客部名称更名为商务旅游接待中心。

　　说实话，当时压根儿没有想到今天会涉足旅游电子商务这块业务，更没有想到做旅游电子商务还有如此多的趣味性与知识性。如果说做传统旅游业务让人越做越乏味、越做越抬不起头，但是做旅游电子商务却恰恰相反让人越做越有趣、越做越有劲。我部门从2007年9月正式开展旅游电子商务业务。

　　我想所碰到的问题与所有转型做旅游电子商务业务的传统旅行社应该是完全一样的。其实谁都知道要搭建一个团队班子，要建设好一套管理系统，是要有一定的资金投入的，但这个团队的人员配置、网站建设周期、营销推广费用与收益预期关系等等，对于我这个电脑盲来说，完全是没有一个清晰的概念。可以说是边学边干、摸着石头过河。说个笑话给大家听，让我现在从网上下载一个QQ号，我都不会。当时就是凭着一股勇气与信心，完全砍断自己脚下的树枝，唯有飞翔，才不会坠入深渊。还说个实际案例给大家听听，那个时候刚做旅游电子商务不久，给销售人员开例会问他们接听电话的次数与成功率，完全凭销售人员的良心自报。没有统计、没有系统建设、当然也就没有监督管理了，更谈不上怎么才能把部门做强做大了。在搭建整个团队过程中，我深深体会到只有完全掘弃传统旅行社的经营理念，虚心学习，认真倾听。坚持与付出的结果就是走向成功的标志。

　　学习总结

　　虽然真正接触互联网、学习旅游电子商务知识也就短短几年时间，但给我带来思维与经营理念的转变，乃至看到轻松、便利、有趣的工作方式，最后直接反映在整个部门的工作方式和工作氛围都发生了天翻地覆的变化。这是我之前做传统旅游业务从未有过的感受！这是我从事旅游工作以来最大的幸福与荣耀！

　　感谢伟大的时代---这是马云先生所说的。我想马云先生说出这句最质朴的话语时，一定是发自内心深处的。今天旅行社业务也已经全面对外开放，申请成立一家国际旅行社的流程与手续也并不复杂！一些跨行业的公司已经利用其自身的优势介入旅行社业务。如：中国电信114号码百事通、中国移动12580，一按我帮您的强大信息平台等等，这些“新型旅游业务模式”的崛起，势必对传统旅游业务构成挑战。

　　其实挑战没有什么可怕的，关键是我们做好挑战的准备了吗？关键是我们要把旅游电子商务的便利优势与传统旅行社的地接优势进行有机的结合。毕竟无论客人以什么样的方式达到旅游目的地，大部分情况下，客人的吃喝拉撒还是需要地接旅行社进行统筹安排的。不能说有了互联网、有了电子商务、有了“新型旅游业务模式”的介入，传统旅行社就没有存在的价值和意义了。

　　每一次互联网的技术革命都给我们带来了新的思想、新的操作模式、也给我们的工作与生活提供了新的便利条件。这就是要求我们永远不能固守原有的、好用的操作方式，大胆的接受新事物、新挑战；这就要求我们要不断地学习与总结，以便更好地提升传统旅行社的现代旅游服务意识；更好的适应现代旅游消费者的消费习惯，为公司的发展创造更大的价值。而要获得这样的转变与提升，唯有充分发挥电子商务的功能作用，才能真正做好客户体验与客户行为分析，才能真正提升我们的服务品质、完善我们的工作流程，我的最基本工作目标是将我们部门员工从繁琐、重复的劳动中解脱出来。真正实现企业越做越大、工作越来越轻松。（作者：桂林国旅商务中心部长——侯连忠）