5月1日下午4时许，云南省文山州丘北县普者黑景区一条超载游船发生翻船，造成约16名游客落水，其中年龄最大者83岁，最小的仅3岁，所在水域水深达4米到10米，所幸无人员伤亡，乘客财产损失超过了5万元。景区介绍，翻船原因是因游船乘客过多，个别游客为抢登游船跳船造成倾覆。

事情过去22小时后，昨天下午2点钟，游客获得共计5.1万元的赔偿。这也是新修订的《云南省旅游条例》自五一实施以来的首起旅游消费赔付案例。

游客投诉

多人争抢登船 现场混乱

5月1日，全国各地景区景点游客爆棚，南宁游客邓先生带着家人到丘北县普者黑旅游。当天下午，他们游览完普者黑景区火把洞景点，按照线路要坐船从溶洞出来。

女游客强行跳上船 导致翻船

邓先生说，当时游船码头停靠有四五只游船在待客上船，但游客却超过了300人，场面比较拥挤。“我的父亲、岳父、妻子和孩子先上船了，我准备登船时，听到旁边船上的船工大吼：‘不要挤，一船只能坐10个人，超了就不划了’。看见这船上的游人已有10多个了，我就在岸上等另一条船。”

“这条船由一名女船工划船。她要开船时，岸上一名女游客看到她丈夫已在船上，她把自己的一个小孩硬塞上船。就在女船工划船离开码头时，那个女游客往船上纵身一跳，估计想跳上船跟家人一起离开。结果她一只脚落到船上，一只脚踏空，船在离岸大约4米远处，船身剧烈摇晃后进水、翻船，最终倒扣过来，船上的人全都落水了。出事地点的水深估计三四米。”

“船上共有十五六名游客，其中有两名近80岁的老人和两名儿童。游客们落水后，有的落水游客会游泳，他们游到岸边，岸上候船游客把他们拉上了岸。我和四五名候船游客见有些游客不会游泳而在水里挣扎，立刻跳下水里救他们。两三分钟，落水游客全部被救上岸，所幸没有造成人员伤亡。”

游客没伤亡 但手机相机全泡了

邓先生称，自己家人带在身上的3部手机、助听器等物品浸水而受损，这些东西折旧后损失至少有9200元。其他游客也有手机、相机等物因浸水而受损，游客们的损失都比较大。当晚，落水游客向普者黑风景区索赔，未达成赔偿协议。

昨日上午，邓先生说，落水游客仍在跟景区协商赔偿事宜。邓先生认为：“景区现场秩序管理有问题，才会这样的，幸好没有出大事。”

“游客候船、登船的地方在溶洞里，那个地方的面积最多只有一个篮球场大，溶洞还很矮，游客通过那里都得猫着腰走。洞里光线昏暗，里面的游客众多，且每次只有四五条船运四五十人出去。由于候船环境太差，导致一些游客争抢登船，但现场连个维持秩序的景区工作人员都没有。如果当时有管理人员在现场维持秩序，也不会出现抢登船的事情。”邓先生说，如果有人维持秩序，也就不可能出现载10人的船，坐了十五六个游客的事情发生。

景区回应

10余名游客获赔5.1万元

昨日上午，普者黑景区市场部钱经理介绍了情况：“游船翻船后，附近工作人员急忙下水救人。数名获救小孩衣服湿透，游客服务中心工作人员还把自己的衣服脱给他们穿；两名获救游客鞋子找不到了，景区给他们临时买来拖鞋。景区接到翻船报告后，马上派人前往安抚落水游客，了解情况和统计游客的损失。当晚，就落水游客提出的诉求，景区开了专门会议研究处理。”

钱经理说，事后，景区向很多游客了解了情况，这些游客表示，出事游船当时还没开船，但有游客不听景区工作员劝阻，翻越隔离栏争抢登船并往船上跳，造成翻船。景区规定一艘游船核载10名游客，个别游客抢登船造成超载。因当时游客人多，有些游客离开了现场，景区没有找到抢登船的游客。

钱经理说，落水游客有5批，其中3人来自成都，其他游客来自广西和昆明。游客们受损的都是随身携带的手机等电子设备，景区已与十五六名游客达成了赔偿协议，共向游客赔付5.1万元。赔偿结束后，游客们也离开了景区。

“事发后有些游客情绪激动，说没有景区工作人员维持秩序并不属实。”钱经理说，今年五一，普者黑景区的游客比以往同期增加了很多，但不论在任何景区，都无法实现工作人员与游客一对一的服务，所以景区的公共秩序，需要游客共同维护。

专家点评

解决投诉及时有效

翻船落水事件发生时，正是修订后于5月1日正式实施的《云南省旅游条例》生效的当天，这也是我国《旅游法》出台后首个修订并颁布施行的地方性旅游法规。

这部刚实施的《条例》共7章61条，其中对游客休息站点、咨询服务设施建设，安全制度、警示制度的建立等都作了明确规定，在对投诉受理的时限上，比上位法有更严格规定。

比如，《云南省旅游条例》规定，旅游执法质监机构收到投诉申请后，对不符合受理条件的，应当在3个工作日内告知投诉者，并说明理由；投诉事项属于其他部门的，应当在3个工作日内转办，并将转办情况告知投诉者；对符合受理条件的，应当在45日内处理完毕并告知投诉者。因情况复杂在上述时限内不能办结的，经旅游行政主管部门主要负责人批准，可以适当延长办理期限。

云南大学旅游文化学院尤仁林教授认为，五一全省各地景区人流量剧增，这对景区管理者的管理能力本身就是一场大考，这需要景区从业者不断提高自己的从业素质。从普者黑景区对此事处理的结果来看，是及时和有效的，但同时也应提醒旅游消费者注意遵守安全旅游的秩序，以免给自己带来不必要的伤害。

消协提醒

理性维权 杜绝不文明行为

根据5月1日生效的《云南省旅游条例》第三十三条规定，旅游经营者应当按照国家和省有关规定，建立安全、卫生管理制度和责任制度、应急处置制度；配备必要的设施设备和安全保障人员，并保证设施设备的正常运转和完好。旅游经营者对旅游活动中可能危及旅游者人身财产安全的情况，应当事先向旅游者做出警示，并采取防护措施或者加以劝阻。第三十五条规定，旅游经营者应当在其经营场所的醒目位置使用符合国家规定要求的公共信息图形符号。公共信息图形符号有文字说明的，除中文外，还应当标注英文等外国文字。

昨日，云南省消费者协会秘书长杨荣光说，新的旅游法对旅游经营者的安全保障、安全警示都有要求，在新修订的《云南省旅游条例》中体现得更具体，要求景区怎么做，以及违反后该受到何种处罚都有明确的规定。作为游客，进入景区要遵守景区的警示提醒、安全规定要求，游客不要有不安全的或者有安全隐患的冒险行为。

消费者要更加自觉地做到文明旅游。“旅游者应杜绝破坏文物、随意丢弃垃圾等不文明行为，爱护旅游资源，保护生态环境。同时，发生纠纷后应依法维权，保持冷静、保留证据，依据有关法律法规以及合同约定主张权利，依法维护自身合法权益。”杨荣光说。

为使消费者能够享有安全、愉快的旅游行程，云南省消费者协会也发出提醒，旅游经营者要诚信守法经营，杜绝虚假宣传、不合理低价组团和指定、强迫或变相强迫购物、擅自变更旅游行程等违法行为。（杨旭）