端午小长假刚过，回顾自己的旅行度假，很多人表示，如今更多通过上网去查询旅游相关信息、预订旅游产品和服务及对服务进行评价。然而，《旅游法》尚没有针对在线旅游市场出台监管法规，在线旅游便宜便捷的同时，其安全性的问题一直被消费者担心。

　　记者调查发现，部分网站假借知名旅行社品牌欺骗消费者，一些“黑导游”和“黑旅行社”纷纷“上网”，在线旅游消费安全难保障，纠纷频出，解决和赔付却成消费难题。

　　在线旅游成热点

　　国家旅游局将2014年确定为“智慧旅游年”，旅游在线服务、网络营销、网上预订、网上支付等服务快速发展。

　　所谓在线旅游，业内人士认为是依托互联网，将传统意义上的旅游消费活动从线下搬到线上产生的一种新的旅游消费行为：旅游消费者通过互联网进行旅行信息查询，在线或电话向在线旅游服务提供商预订机票、酒店、度假等旅游产品或服务，通过网上支付或线下完成支付，之后在线进行服务评价等信息反馈等。

　　根据艾瑞咨询数据，我国在线旅游市场交易规模2013年达2204.6亿元，同比增长29.0%，2008~2013年复合增长达35.3%。今年一季度，中国在线旅游市场交易规模564.2亿元，同比增长16.9%;OTA(在线旅游产品代理商)市场营收29.9亿元，同比增长17.7%。

　　《中国网民旅游休闲生活与出境旅游消费状况调查》报告显示，高学历、中高收入的中青年人群，已经成为具备旅游习惯的网络消费主体，他们对旅行社的依赖越来越小，出游方式趋于网络化、自助化。而在旅游休闲的调查中，75%的网民选择了在线网络交易进行旅游消费。

　　中国国旅的一名资深欧美境外游经理在接受记者采访时表示，做了十几年的欧美游， 感觉“近几年来，人们出游行为更加理性，休闲行为更加多元化，对目的地的选择也更加差异化和个性化”。她十分看好在线旅游市场的前景，“互联网在信息提供和旅游交易方面为旅游者提供了更多的选择，旅游市场也因此更加多元化”。

　　随着在线旅游市场的快速增长，以携程、去哪儿、途牛等网站为代表的在线旅游企业作为市场经营主体迅速成长，推动了在线旅游市场的发展。

　　为了与在线代理企业争夺市场，很多旅行社纷纷开设自己的官网，旅游网站也逐渐成为旅行社重要的客流来源。据统计，国内旅行社网站现有20304家，约占全部旅游网站的40%，包括旅行社总社设立的网站、分社设立的网站。

　　众多旅行社网站，正逐渐成为旅行社产品的重要营销渠道。

　　投诉无门吃“哑巴亏”

　　“萝卜快了不洗泥。”在线旅游过快发展同时，问题频出——假借知名旅行社品牌设立的与线下旅行社品牌不符的网站，黑旅行社和黑导游纷纷“上网”，很多网站无法提供相应的保障服务，令消费者投诉无门。

　　北京的李女士就遇到了“网购旅游产品”的麻烦。

　　李女士3月底通过知名在线旅游网站“穷游” 的新浪微博“穷游折扣”提供的链接，抢购了2张东南亚某国5天4晚的“自由行产品”、李女士通过支付宝支付了每张2999元的“全额旅游款”。然而，离5月13日的旅游日期还有一个多月，支付宝7天之后就会自动默认支付，也无法保障李女士的金额安全，售卖该旅游产品的某某旅行网的400电话也经常转接至个人手机。明知这一系列“安全漏洞”，她把希望寄托在“穷游网应该不会分享‘钓鱼’链接”上。

　　忐忑不安一个多月后，5月13日早晨，李女士在和朋友在首都机场值机时才发现，网站根本没有为其订购机票和酒店。旅游网站的所谓联系人电话也仅仅限于个人手机，当时无法接通。在机场折腾了一天，李女士终于和旅游网站联系上，不得已接受了更改行程。但是，酒店产品由“四星级”改为“三星级”，临时更改多出来的酒店费用，自己打印另改他国的旅行签证并支付相关费用等等问题，李女士为了旅行成行，都只好“算了”。甚至后来在旅行中，不在计划之列的航班因无法核实临时取消，李女士身在国外，也毫无办法。

　　回国后，李女士想投诉时发现，自己根本不知道去哪个部门，既不知道该网站是在哪个地区注册的，也不知道网站背后的旅游公司在哪，所有的联系通道仅仅是一名许姓女子的手机。

　　像李女士这样吃了“哑巴亏”的游客并不在少数。在目前的旅游投诉案件中，在线旅游产品的投诉率直线上升，某些地区的官方数据甚至表明，旅游旺季时在线旅游产品投诉可达总投诉量的80%。投诉率高表明目前网上订购旅游产品和服务虽然已经渐成规模，但是整个在线旅游市场却问题多多。

　　由于在线旅游，旅游电商存在涉及环节众多、责任相对人模糊不清、尚未形成统一行业标准等问题，以至于许多消费者在通过在线平台购买旅游相关产品服务后，一旦权益受到侵害，便会陷入投诉无门的境地。

　　北京仁和律师事务所张霞律师表示，目前一些旅游代理网站、在线信息发布平台、户外协会、俱乐部等机构无资质从事旅游代理活动的行为已涉嫌违法，不仅给旅游者的人身和财产安全带来了危险，也扰乱了市场的正常秩序。

　　她认为，社交媒体的广泛性和信息不透明性为不法分子提供了温床，通过社交渠道进行的交易非常脆弱，不仅服务质量难以保障，维权也十分困难，消费者应谨慎选择。

　　在线旅游也应“签合同”

　　记者在淘宝旅行等网站搜索发现，很多游客在大的在线旅游网站购买了机票和酒店之后，往往还会找在线旅游网站购买当地旅游景点门票、一日游产品等服务，这时候，一些“黑导游”、“假门票”、“假路线”就会纷纷浮出水面，不知情的消费者往往等到消费时才知受骗，再去找该网站，对方的态度一律是不回应。而这些“黑网站”、“黑淘宝店”，打掉一个又兴起一批。

　　因为价格便宜，朱先生在淘宝一家所谓“中青旅”的代理商购买了“北京一日游”旅游产品，然而上车之后，却被要求每人再加200元。事后，朱先生的儿子电话至“中青旅”，对方明确表示根本就没有授权这一代理商。朱先生还发现，该店根本不害怕“差评”，他们随时做好关店转换“战场”的准备，因为淘宝有多家店铺都是同一电话。

　　据了解，国家旅游局在今年“五一”前夕专门发布了通知，要求各地集中整治在线旅游市场乱象，整治重点即包括黑旅行社和黑导游非法从事旅游经营等行为。

　　业内人士认为，在线推广是旅游业发展的方向，要想让在线旅游获得良性发展，就需要双管齐下：一方面尽快完善有关在线旅游监管的法规条款;另一方面，消费者应保持理性头脑，不被较为便宜的价格所诱惑，尽量选择在信誉度高、有资质的旅游网站，如携程、途牛、同程等平台上预订旅游产品和服务。

　　张霞认为，目前，对于在线旅游行业缺少具有针对性的监督管理与处罚条例，法律的漏洞让消费者面临追责无门的尴尬境地，职能部门应尽快研究出台相关监督管理办法，规范在线旅游网站的广告宣传、合同签署等行为。

　　“目前在线旅游缺少实体旅游时的‘规范合同’”，她说，从保护消费者权益角度出发，应当有合同文本，对事前约定、事中监督及事后追责的各环节予以明确。网站交易旅游产品必须与每一位消费者签订规范的交易合同。