近日，陈女士向本报反映，本月20日她在使用通过携程网购买的船票时，因未找到换票处，且无法及时联系到客服专员，导致无法登船。事后，陈女士就相关问题向该网站投诉，但未获满意答复。昨天下午，记者致电携程网总部后获知，该网站已同意退还陈女士票款。

陈女士称，10月中旬，她通过携程网购买了某款旅游产品，其中包含两张由香港至澳门的船票。10月20日，陈女士和朋友来到香港码头，却未能找到换票处。随后，陈女士拨打携程客服电话，却被告知客服专员繁忙，稍后会回电，“当时离开船也就十几分钟了，客服直到开船后将近20分钟才打来电话，我们只能自己买下一班的船票走了。”

事后，陈女士就客服人员办事拖延、信息告知不全等向携程网投诉，但一直未获满意答复。

昨天下午，携程网一客服人员表示，“船票确认单”中对换票方法有明确说明，乘客因未阅读而找不到换票处，他们并无责任。而对于客服人员拖延的问题，该工作人员称，客服于20日下午2点22分接到陈女士电话，并于2点40分左右回电，时间间隔在30分钟内，符合公司规定。

对此，陈女士表示，确实收到过包含具体乘船信息的“船票确认单”邮件，“但他们是以个人邮箱发的，和之前携程网发的不一样，特别容易被当做垃圾邮件，所以开船之前一直也没看到。”

该工作人员同时表示，他们会向公司建议改进相关规定，以期更好地处理顾客遇到的紧急情况。目前，携程网已同意退还陈女士票款，并表达歉意。（韩天博）