中国网11月27日讯 中央电视塔和黄山高速公路管理公司跨行业交流会今日在北京举行。

会上，安徽省交通投资集团黄山高速公路管理有限公司总经理凡华敏接受记者采访时表示，自2009年9月起，安徽省交通运输厅在总结微笑服务经验的基础上，在全省交通行业开展以“一笑、二礼、三心、四创”为内容的“微笑服务，温馨交通”活动，着力打造文明、和谐的安徽交通，推动全省交通运输事业又好又快发展。

安徽省交通投资集团黄山高速公路管理有限公司总经理凡华敏

他说，黄山高速公司紧紧围绕“树行业文明新风，创窗口服务品牌”的目标定位，深入开展“微笑服务、温馨交通”活动，创新服务举措，全力打造“迎客松“服务地标，让微笑服务成为良好的品牌。

在谈到具体的举措方面，凡华敏认为主要有三大方面：

一是深入开展微笑服务，全面展示安徽高速良好形象。

公司坚持以人为本，将司乘人员的需求归纳在四个递进的层次上：安全、快捷、舒适、愉悦。公司在安徽省交通运输厅规定的“一笑、二礼、三心、四创”基础上，提出“微笑真诚、姿势优雅、形象靓丽、点头目送”四个特色环节, 要求微笑要做到：微笑的面部表情要和蔼可亲，伴随微笑自然地流露出6-8颗牙齿，嘴角微微上翘，笑的幅度不宜过大；笑时真诚、甜美、亲切、善意、充满爱心, 在服务细节、情景用语上推陈出新，使用情景化、个性化问候语，真诚自然，拉近与司乘距离，将收费站变成“服务站”、“信息站”。

         安徽省交通投资集团黄山高速公路管理有限公司在交流会上表演礼仪规范

公司以优质文明服务为抓手，以检查评比为载体，建立起一套系统的文明服务激励机制，形成了有目标、有计划、有措施、有考核的封闭管理循环，保证微笑服务质量：一是加大文明服务考核力度，增大收费员工月度考核中文明服务的分值比重，并与工资奖励相挂钩，以经济杠杆调动员工开展微笑服务的积极性；二是开展微笑服务星级评比活动，增强收费站员工争优创先意识；三是开展微笑服务优秀班组评比，营造开展微笑服务的良好氛围。

公司将服务重心向一线前移，结合工作实际，总结出“熟、勤、精、诚、广”微笑服务“五字口诀”，即业务流程要熟，唱收唱付要勤，服务技能要精，扶危帮困要诚，人文知识要广五个素质提升目标；所属各收费站积极选树典型，加强示范引领，涌现出了“汤口贝雷帽”、“徽姑娘服务队”、“迎客松服务岗”等一批看得见、叫得响，被过往游客津津乐道的微笑服务示范岗，一批优秀员工先后荣获黄山市“微笑大使”、“黄山最美笑脸”、省交通行业“微笑之星”等称号，真正做到了把微笑留在了人们的旅途上，把关爱送到了人们的心坎里，让“我微笑、我美丽、我快乐”的理念更加深入人心。

安徽省交通投资集团黄山高速公路管理有限公司在交流会上表演礼仪规范

二是加强路域文化建设，全面提升微笑服务影响力。

黄山高速公司地处徽文化中心，自2007年9月28日成立以来，始终践行“热心，诚心，精心，专心，恒心”的服务宗旨，树立“筑百年徽道，扬交通文明”的企业愿景，优化公司发展环境，逐步将徽州区域文化元素融入到站点形象建设中，推进美丽站点建设；努力将黄山秀美的山川景观、博大精深的徽文化和以人为本的交通文明有机结合，探索徽文化“魂”与徽道高速“体”的有机结合，将路域文化“融入山水间，构建新走廊”，打造具有本路段路域特色的企业文化牌，展现出“徽道之源，魅力黄山”的窗口形象。结合路域文化建设，公司不断挖掘微笑服务内涵，深入了解和研究司乘人员需求，持续创新服务手段，提升服务满意度。

公司先后荣获“2010-2011年度全国交通运输行业文明示范窗口”、“第九届安徽省文明单位”、“2011-2012年度全省交通运输行业文明单位”、“2012年度全省交通运输行业先进集体”、“2012年全国公路交通系统模范职工小家”、“全省交通运输行业第二届精神文明建设优秀单位”，公司党支部荣获“安徽交通集团先进党支部”、“省属企业先进党支部”，所属屯溪西收费站、汤口收费站、G3黄山收费站分别获得省级青年文明号、省级巾帼文明岗、省级文明收费窗口、省级职工书屋等称号，实现了公司经济效益与社会效益的协调发展。

安徽省交通投资集团黄山高速公路管理有限公司在交流会上表演礼仪规范

三是打造“迎客松”服务地标，全面传递真善美情怀。

黄山高速公司以具体化、生活化、制度化加强窗口微笑服务，打造皖南特色“迎客松“服务地标，全面传递真善美情怀，让景美、人美、路美三美合一。一是以路为媒,在具体化上下功夫,在桥头堡中传递“迎客松”服务品牌。发挥黄山公司的区位、地位和站位优势，注重建设文明示范路,打造既符合水土、又彰显特色的“迎客松”地标,把带状空间变成资源，达到景美、路美、人美的效果；二是以路为要，在生活化上下功夫，在突出精气神上传递真善美文明情怀。发挥企业文化的作用，着力打造创建团队，贯彻治理能力法治化的要求，将法治化体现在文明创建上，做到有力、有爱、有情、有效，打造具有自身符号的特色品牌；三是以路为纲，在制度化上下功夫，在“细小实”上示范交通人文明引领。做到微笑服务新常态，用制度化创新服务品牌，丰富创新载体，发挥工作优势，深入践行文明服务理念，积极做到保路畅、保路安、保路悦，让三尺岗亭成为传播徽道文化的阵地，努力在全省交通战线打造出一道道亮丽的风景线。

对于此次率团队到访中央电视塔，凡华敏表示，近三年来，公司累计接待行业内外百余批次交流访问团，人员两千多人次，赢得了到访单位的高度赞誉和新闻媒体的多方报道，树立了良好的窗口服务形象，扩大了公司微笑服务影响力，较好地打出了安徽交通“微笑”服务品牌，他认为只有行业之间相互学习和交流，才能不断提升，不断完善发展。

据介绍，黄山高速公路管理有限公司隶属于安徽省交通投资集团，公司现有员工331人，设置6个职能部门，7个收费站，2个监控中心，2对服务区，现管养汤口至屯溪高速公路、黄山至塔岭和小贺至桃林高速公路，全长110km，全线特大桥、大中桥共141座，隧道25座，桥隧比达52.8%。

（伍策 元月）