近年来，厦门的旅游公共服务体系日臻完善，随着厦门旅游目的地营销加大宣传力度，厦门市旅游局政务网、厦门旅游网点击率和知名度逐渐上升。2012年春节黄金周，厦门市旅游局政务网访问量为30580人次，厦门旅游网总访问量为156894人次，移动旅游通发送提示短信599881条；随着春节黄金周游客的增加，全市旅游公共服务体系使用率明显提升。黄金周期间，全市98台旅游信息屏点击量累计达2.78万人次、6个咨询服务中心受理各种咨询5363人次，968118旅游热线电话呼入量约1018次，114旅游呼叫中心受理约4341人次的游客咨询服务，导示牌累计游客访问量超过1.6万人次，资料架派发各种宣传资料约80万份，旅游公共服务体系处处体现出厦门对游客的关心和体贴，给力2012年春节黄金周。

1月12日，厦门市旅游局召开2012年春节黄金周期间旅游资讯服务工作会议，并下发《关于做好2012年春节黄金周期间旅游资讯服务工作的通知》。厦门市旅游局对厦门亚太旅游发展中心、移动旅游通、968118旅游热线、114旅游呼叫中心、各旅游咨询服务中心等相关单位做了具体工作部署：一是加强领导，增强责任意识；二是突出重点服务内容，要突出自驾车停车信息、主要景区游客量等内容，引导市民到岛外休闲游览；三是及时启动相关短信服务；四是丰富旅游资讯内容；五是提高服务水平；六是按照国家旅游局规定的时限、日期做好数据统计工作等内容。

春节前，亚太旅游发展中心收集了全市民俗文化活动、旅游景区（点）游园活动、文艺演出、美食等信息资料，并投放到各游客服务中心和我市主要星级饭店。

厦门市旅游局和亚太中心还通过多渠道汇集了厦门市主要停车位一览表、厦门岛内公厕、温馨提醒、岛内加油站、汽车维修等内容，编印了2万份《2012年春节黄金周自驾车旅游指南》并投放于入厦的高速公路出口、厦门大桥进岛方向的自驾游服务点。同时在旅游局政务网、厦门旅游网开辟专栏，以电子地图方式详细提供例如停车场、加油站、公共厕所等信息，为自驾游客提供来厦旅游指导，通过新闻媒体对新增的旅游停车场进行广泛宣传。

一、厦门市旅游局政务网：

春节黄金周厦门市旅游局政务访问量为30580人次，（2011年同期旅游局政务访问量访问量30358人次），同比基本持平。政务网开辟的“2012年春节黄金周”专栏并实时更新，点击量达17635人次，为游客提供各类假日旅游资讯95条，为游客安排在厦旅游活动提供了参考，受到游客欢迎。

二、厦门旅游网

2012年春节黄金周期间厦门旅游网的总访问量为156894人次，同比增长7.38%，日均访问量从节前的1.82万人次上升到2.24万人次以上。其中，首页的访问量占48%、“天天特价房”占21%、“旅游伴手礼”占18%、“旅游线路”占13%。

三、移动旅游通

移动旅游通及时启动相关短信服务。根据厦门主要景区游客高峰时段状况和游客自驾车临时停车场等信息，及时通过短信提示游客。2012年春节黄金周期间短信总发量为599881条，发送成功587883条，成功率为98%。短信具体内容：“厦门市旅游局提醒您：当前鼓浪屿游客众多，请错开人流高峰，注意出行安全。旅游咨询请拨打968118或登陆厦门旅游网m.visitxm.com”等。通过对用户手机号码采集，对于漫游到厦门的异地手机，在其入市后向其发送欢迎旅游短信，获知各景区的地理位置、客流情况，并通过短信方式让游客获得疏导信息，以体现厦门旅游温馨服务。因今年黄金周各景区容量未超出最大接待量，预警短信没有发送。

四、旅游电子信息屏

全市98台旅游电子信息屏分布在星级酒店、旅游咨询服务中心及部分景区内，2012年黄金周点击量累计达2.78万人次，同比增长5%。信息屏系统汇集商家优惠打折信息，活动庆典，特色旅游线路，景点门票打折等，还有指路服务，商家简介，历史及文化内涵说明等资讯，此外还具有热敏打印功能，让游客直接打印商家优惠券，获得更多实惠。

五、旅游咨询服务中心

火车站、机场、中山路、邮轮中心、人民会堂、同安等6处旅游咨询服务中心节日期间受理各种咨询5363人次,同比增长5.9%。各旅游咨询服务中心节日期间共发放旅游宣传资料1.5册。服务中心为游客提供咨询旅游信息、查询旅游业务、购买旅游纪念品、投诉、免费取阅旅游宣传资料等“面对面”的贴心服务。

各旅游服务中心游客咨询的主要内容是：旅游观光巴士、公交线路、轮渡票价和时间、景区景点、厦门大型购物场所、周边和外地旅游线路（如：永定土楼、武夷山、香港、金门等等）、咨询飞机票、咨询火车票、厦门风味小吃。

六、旅游热线968118

968118旅游热线电话呼入量为1018人次,其中咨询占58.9%，拨打电话的是外地游客居多。内容包括：交通信息，旅游局号码、网站地址、景区景点，展会信息、旅行社等；业务占40.6%，线路集中在鼓浪屿及土楼等周边线路的咨询上，投诉占0.5%。其中，咨询类的来电占总体电话近58.9%,拨打电话的是外地游客居多。内容包括：景区景点、交通信息、停车信息、厦门天气信息、轮渡码头营业时间、厦门小吃等等。业务类的来电占总量40.6%，线路的咨询则集中在永定土楼、太姥山、长泰、厦门游等。

七、114旅游呼叫中心

114旅游呼叫中心总共受理游客4341人次的咨询服务。咨询热点排序咨询热点排序依次为：节庆活动、其他、便民服务、厦门游，行、其中节庆活动的咨询量为总咨询量的52.31％。

八、旅游导示牌

厦门市旅游局在厦门的主要景点和枢纽，如白鹭洲广场、松柏长途汽车站、湖滨南长途汽车站、和平码头、轮渡广场、旅游客运码头、椰风寨、国际会展中心、胡里山炮台、南普陀寺、邮轮码头、文化艺术中心、SM城市广场、嘉庚公园、同安影视城、园博园、日月谷、高崎机场、厦门火车站、五缘湾等设置了20座旅游导示牌，采用中英文两个语种标注了厦门旅游信息查询途径、游客权益维护及投诉方式、便民服务咨询应急电话、厦门三星及以上主要星级饭店、厦门主要景点、厦门主要停车场及主要加油站的位置等信息，节日期间，旅游导示牌累计游客访问量超过1.6万人次，同比增长0.6%。

九、旅游资料架厦门市旅游局在厦门的各个星级酒店、服务中心还设有供游客免费取阅的资料架108个。节日期间，派发各种宣传资料约80万份，同比基本持平。供广大市民、游客免费取阅。此次派发的厦门旅游宣传资料品种包括《2012年春节黄金周自驾车旅游指南》、《厦门旅游指南》（中英文）、《会展商务旅游指南》、《自驾车旅游指南》、《厦门一日游》、《厦门购物旅游指南》、《厦门文化旅游指南》、《厦门康体旅游指南》、《厦门美食旅游指南》、游客权益手册、出入境旅游常识、旅游消费安全提示、节庆活动指南、各旅游企业旅游宣传手册及各类城市宣传资料等印刷品。

作者：吴昊天