【点睛】日前，张女士一家通过银座旅游报名去海南旅游，没想到却因其出发前一天突然生病而未能如期出游。她想要延期出行的想法被旅行社方面拒绝，且无法拿到全部退款。张女士认为不合理，但旅行社表示他们所扣张女士的费用难抵造成的实际损失。

日前，张女士一家通过银座旅游报名去海南旅游，没想到却因其出发前一天突然生病而未能如期出游。她想要延期出行的想法被旅行社方面拒绝，且无法拿到全部退款。张女士认为不合理，但旅行社表示他们所扣张女士的费用难抵造成的实际损失。

出游前日突发疾病

张女士一家三口计划于7月3日出发，一同去海南旅游，并共计向银座旅游交纳了9600元的旅费。令她没有想到的是，7月2日上午，她突然发起了高烧。

她立即忙着与此前报名的旅行社联系。当天8：50左右，银座旅游方面表示，当初为她办理业务的工作人员还没过来，张女士便先去了齐鲁医院打针。当天10：00后，张女士再次致电银座旅游，并告知对方自己第二天无法出游，想改成别的日期。对方表示由于机票已经出票，如果不能去此前交纳的旅费将“扣得剩不下多少”，并进一步表示大概要从旅费中扣除1400元/人左右。

此后，张女士再次找到银座旅游，表达延迟出行的意愿，对方还是不同意，再次表示这种情况要每人扣款1400元左右。

扣费数额几经变动

此后，张女士和丈夫共同去了银座旅游位于泉城大酒店的报名点，经协商扣款数额变成了每人1350元左右。银座旅游总部一名刘女士解释，这主要是由于特价飞机票已经出票而无法退掉。

后来，在银座旅游总部，张女士又被告知一共要扣除他们2880元。由于她不同意，一名张姓负责人表示将继续协商。然而协商后，他们的扣除额居然涨到了3600元左右，只能将剩余的6000元旅费还给张女士。由于认为对方没有诚意，张女士当天没有与其继续交涉下去。又过了一段时间，银座旅游再次联系张女士的家人，并表示最终将从旅费中扣除2000元。目前旅行社已经将3400余元还给了张女士，然而，张女士始终认为银座旅游不应该扣除她的旅费。

旅行社称虽扣费仍有损失

10日，银座旅游前台一名工作人员表示，身体不适与暴风雨等情况类似，都属于不可抗因素，旅行社无法控制，由此造成的损失需要出游者自己承担。旅行社团队出游价格低于个人出游的重要原因便在于团队机票，但不同于散客机票，团队机票全部为整团出票，既不能改签也不能退票，这也正是旅行社无法为游客办理延期的原因。

10日，银座旅游网点部经理韩先生解释，按照相关规定，出游所需的机票、住宿、景区门票等费用在游客出行前就已经支付给相应单位，除团队机票无法改签之外，旅游目的地的住宿、交通、门票等费用同样难以退还。根据国家旅游局及国家工商总局联合制定的《团队国内旅游合同》第六章第17条规定，旅游者在出发前3日至1日提出解除合同的，应当按旅游费用总额60%向旅行社支付业务损失费。“但是考虑到张女士的实际，再加上经过与当地景区、酒店等的沟通，已经争取减免了一部分费用。目前旅行社由于张女士不能按期出游产生的实际损失为5000多元，现在对其扣除的2000元仅为往返机票的损失，其余的住宿、交通、用餐、保险等费用已经全部由旅行社承担。”对于张女士提出的“为何只退还了3400余元”，韩先生表示应当是还有一部分费用没有退到其手中。

记者 王宝静 实习生 孙垚