记者从甘肃省旅游局获悉，今年以来，甘肃省旅游局质监所在受理的旅游投诉中发现，由兰州到九寨沟旅游的集体投诉数量和理赔金额比往年明显增加，投诉反映的运营秩序和服务质量问题较多，已经引起了旅游者、经营者和社会层面上的普遍关注。为了进一步了解该旅游线路存在的问题，月今年11月初，由甘肃省局监察室和甘肃省局质监所统一组织，抽调相关工作人员，以游客身份对兰州至九寨沟旅游线路进行了暗访调查，形成了调查报告。通过对受理投诉案件和暗访调查报告分析，发现有五方面问题影响和困扰着兰州到九寨沟旅游线的正常运营，主要是：

一、甘肃省组团社运营兰州至九寨沟旅游线缺乏竞争优势

九寨沟的旅游市场已被占绝对优势的四川省地接旅行社主导，主要旅游饭店和景区门票，由多家四川省旅行社联手买断，用于地接的车辆基本是零价地接。而甘肃省旅行社组团赴九寨沟旅游主要是单打独斗，组团规模和数量占有份额少，没有团队竞争优势，在当地发生旅游纠纷后得不到及时有效处理。因此，在享受不到住房、用餐、景区门票以及地接导游、车辆等方面优惠折扣价的状况下，只能拼团队转交给四川省地接旅行社或是聘用四川籍导游人员运营。甘肃省旅行社在运营兰州至九寨沟旅游市场中已明显处于被动和弱势状态，部分旅行社已在弱化或逐步放弃九寨沟旅游市场。

二、部分组团旅行社签订合同或委托代理不规范

甘肃省组团赴九寨沟旅游的多数旅行社由于被动运作，存在合同不统一、内容不完善问题，在签订合同时没有明确约定购物次数、时间、购物场所，对合同具体内容没有做出真实、准确、完整的说明；委托代理不规范，没有将委托的行为、接受委托的旅行社的名称、地址告知旅游者；行程安排上没有处理好购物和游览的关系，使得购物时间延长，游览缩水；时间安排上未考虑到团队中不同年龄段的旅游者的体力差别；行程中的跟踪管理缺失，对发生的苗头性和倾向性问题，不能及时协调处理，导致简单矛盾扩大化、复杂化。

三、诱导参加自费项目和强迫购物现象时有发生

由于甘肃省自兰州赴九寨沟旅游的团队主要委托四川省地接旅行社或是聘用四川籍导游人员操作，自去年以来，在甘肃省兰州市，已渗透游离着一批以四川省阿坝州籍为主的导游，平时不佩带导游证，他们自兰州随团队一同出行，在行程中不使用文明规范用语，并采取多种形式诱导动员游客参加自费项目，对不参加自费项目的游客，出言不逊、恶语中伤，甚至以不提供后续服务为要挟。如在行程中经常使用“你对我好，我就对你好，你对我不好，我当然对你不好”等不文明语言。到目的地后，变相强迫购物、随意延长购物时间，甚至发生摔团、围攻并殴打游客等恶劣行为。

四、低价竞争造成旅游服务质量下降

兰州至九寨沟旅游线已成为四川省旅行社关注和竞争的旅游热线，为了争取更多客源，部分旅行社抓住游客以价格作为选择的优先条件，以低价格的方式吸引游客；旅行社之间也往往是以低价抢团竞争，旅行社在不能保证经营利润和导游人员薪酬的情况下，一方面通过降低服务质量来减少运营成本；另一方面，变相在旅游行程中的消费项目中获取隐性收入来维持运营。如：在九寨沟的地接旅行社凭借地域和买断的资源优势，对用于地接的车辆和导游采取零价地接的办法，同甘肃省组团旅行社竞争客源，然后用诱导购物和强迫参加自费项目弥补来弥补运营成本和企业利润。

五、对外籍游离导游缺乏管理手段

从事兰州至九寨沟旅游线的导游主要是四川籍，且游离于兰州市和九寨沟景区之间，变相强迫行为是在旅游行程快到九寨沟或在游览期间发生，甘肃省质监所受理投诉后存在取证查处难问题。组团旅行社为维系地接关系，只能息事宁人、自我消化或设法推脱责任，致使兰州至九寨沟旅游线成为甘肃省多数组团旅行社的“敏感线路”、“问题线路”。

针对兰州至九寨沟旅游线存在的问题，已引起甘肃省旅游局领导的高度重视，甘肃省旅游局质监所已按照省旅游局领导的安排，提出了综合治意见，并着手开展治理工作。