住进酒店15分钟，便能以特别之处让客人留下深刻印象，想必这样的酒店才称得上是豪华的酒店。这种豪华，当然不仅仅在硬件上有所体现，更重要的是能在软件上亦得到彰显。

特别的见面礼，是最近一些国外酒店为给客人留下美好印象的新方法。比如专门为儿童准备小点心和玩具，或是为住店的宠物们准备宠物粮食和保暖垫子等。这些对于走在更尖端的酒店而言还只是小儿科。国际顶尖的酒店集团日前正在为培训员工绞尽脑汁，他们希望员工能尽快判断客人的情绪，从而在短时间内以最佳的应变方式予以解决。

不可否认的是，如何抚慰客人的坏情绪，如何捕捉客人的喜怒哀乐，是酒店服务业中最具挑战的课题之一。某国外酒店为了能将这一理想在现实中得以实现，开始聘请肢体语言专家为员工授课，让员工学会如何通过客人的肢体语言获取更多信息。课程当中还有包括如何接待刚下飞机疲惫不堪的客人，如何应对脾气暴躁的客人等等。

当然，在几年前算得上是超前的服务，现在对于住惯酒店的客人而言似乎已渐失新鲜感，或是对此已经感到麻木。比如为入住前的客人递上饼干、巧克力或是热毛巾，送离店的客人坐入的士并递给客人的士的车牌号码等等。

令人印象深刻的优质服务实际上是在尝试制造不同的惊喜，如果入住酒店后，有服务员亲切地问候来自广州的你，并能和你聊上几句关于广州的点心，或许这份亲切感会让你从此记住这家其实看上去并没有什么特别的酒店。

当然，在称谓上防止犯不该犯的错误，也是一些顶级酒店所注重的。比如同住一间房间的男女贵宾并非夫妻关系，那么叫先生和太太则显得十分失礼。而即便是这么细小的一个错误，也足以惹恼客人，以至于将这间其他方面均堪称完美的酒店列入黑名单。

相比之下，尽管不少国外顶尖品牌酒店正在不断扩大国内的市场份额，但并不见得他们将酒店品牌中最核心的价值全部带了进来。而这个核心价值，并非全球预订系统，或是国外客源，而是顶尖超前，甚至已成传统的服务理念。我们或许在多伦多的丽思卡尔顿酒店看不到一张摆放不正的桌垫，但却难保在国内的一家同品牌酒店找不到。我们或许在一些地方能感受到服务人员每一句话及动作都带着认真和善意，而同个品牌在其他地方的服务却显得松懈怠慢。当我们见识到更多更贴心人性化的服务后，也就对此更有鉴别力，以此来做度量，便能一目了然地看清。同样是五星级酒店，但服务却存在着天壤之别，而这些区别应该在市场受欢迎程度和口碑上有所体现。

期待未来在中国，人们也能体会到更贴心、让人不用15分钟就能体会到的顶尖服务。或是服务员能够根据你喜欢抽的烟来判断你的口味，或是根据身上的香水来搭配水疗房的香氛，亦或是到酒店前台，为客人端上一杯暖暖的好茶。实际上，顶尖的服务，不怕想不到，只怕做不到。

作者 周人果