记者根据人民网旅游3·15投诉平台的数据，对2012年在线旅游服务商投诉回复情况进行了统计，其中投诉比例最高的为去哪儿网，达到30.1%，紧跟其后的是携程旅行网，达到24.73%，同程旅行网排名第三，达到11.83%，成为在线旅游服务商投诉最多的前三名。此外，根据排行榜中的数据显示，同程旅行网和携程旅行网的投诉回复率较高，而同程旅行网回复率达100%。

2012年在线旅游服务商投诉回复情况一览

　　在所有的网友投诉案例中，针对机票产品的投诉最多，占总投诉量的34.41%，其次是旅游产品的投诉，占31.18%。在线旅游服务商集中被投诉的问题也不同，去哪儿网主要集中在订票退款服务上，占所有投诉的28.57%;涉及携程旅行网的投诉主要为旅游产品的问题，占到39.13%;同程旅行网的投诉问题为其旗下来订吧现金券，占45.45%。

　　此前，国家旅游局监督管理司副司长蔡家成在接受人民网记者采访时透露，旅游部门或将逐步就互联网旅游服务出台规范。蔡家成提到，目前对于在线旅游的监管并非真空地带。“大众现在觉得网络旅游的监管好像是个空白，实际上从法规的角度来说，国务院的《旅行社条例》，以及出境游管理办法和《导游人员管理条例》都规定，无论采取什么手段经营旅游业务，都必须接受法律法规和规范标准的约束。”蔡家成认为，由于网络是新生事物，并深入整个国民的生产生活各个方面，所以对于网络旅游服务的监管处于不断变化和调整阶段，旅游部门或将逐步就互联网旅游服务出台一些规范或者制度建设。蔡家成说，“公众通过互联网所反映的无论是网络层面的旅游服务，还是线上或线下的旅游服务存在的问题，旅游部门和政府有关部门首先有责任和义务去解决，同时要针对这些问题产生的原因，逐步采取措施，使各种问题越来越少，使居民出游或者休闲的质量越来越高，满意度越来越高。”

　　中国旅游研究院产业所副研究员杨彦锋曾接受记者采访时表示，“返现”的做法能能起到一系列的后续效应，一方面吸引更多消费者注册为会员;另一方面增强消费者粘性，培养消费者连续消费的习惯，是旅游行业向电商学习的营销手段之一，已经成为业界常态，但在在线旅游领域，不可能实现大幅度让利。杨彦锋指出，一旦做出一定程度的让利，消费者获利，OTA也能赚人气，将会形成双赢。（文/刘佳）