【导读】出境游遭遇伤亡事故、购物买到赝品、交通延误受损、向导游兑换外币遭遇陷阱、五星级酒店根本名不副实……针对诸如此类的出境游纠纷，如何索赔？天天315本期关注：出境旅游维权攻略。

中广网北京3月30日消息 据经济之声《天天315》报道，春暖花开时节，正是大家外出旅游的好季节。近年来，随着我国公民出境旅游的人数越来越多，出境游引发的纠纷也不在少数。我们都知道，出境游一旦遇到种种意外情况，要想维权会比在国内更困难。因此，如何正确处理各种意外情况、正当维权成为很多游客的困惑。

近段时间，在埃及连续发生了两起有关中国游客遭遇重大伤亡的旅游事故。一起是九名中国香港公民在乘坐热气球观光时遭遇热气球爆炸全部遇难；还有一起是中国大陆公民观光旅游团在乘坐当地小巴旅游时发生小巴侧翻事故，致使一死数伤。

北京市民张大爷的儿子在一旅行社开展的“老人节”促销活动期间，为张大爷报了一个“港新马七日游”夕阳红老年旅游团。出团前，这家旅行社为每一位参团老人上了一份人身意外伤害保险。在新加坡旅游期间，张大爷在地接社指定自由活动的公园观光时走丢，地接社导游四处寻找张大爷没有结果。

两天后，地接社从当地警方得知张大爷在公路上横穿马路被一辆小轿车撞倒，经抢救无效死亡。张大爷的子女将这家旅行社诉至法院，要求它进行损害赔偿。同时，这家旅行社以张大爷在自由活动时间擅自脱团，并且因为他不遵守当地交通法规导致车祸，致使全团人员迟滞返回产生额外费用为由，反诉张大爷子女要求对其进行损害赔偿。

北京潮阳律师事务所律师张星艳认为，目前很难判断本案究竟是谁的错误。根据现在的状况来看，可能是张大爷在自由活动时和导游团失去了联系，其中责任的认定非常重要。我国的侵权诉讼基本原则是过错责任认定——谁的过错谁来承担责任。在本案里，最需要确认张大爷丢失以及发生车祸的后果究竟是哪一方的过错造成的。如果地接社没有尽到了安全义务，地接社要承担一定的责任。如果旅行社最初没有为消费者提供安全保障义务，也没有选择合格的地接社来提供服务，张大爷自己也没有遵照双方的合同约定来进行旅游，三方都会承担一定的责任。

著名旅游专家、社会学博士、中国社科院旅游研究中心特约研究员刘思敏也认为，这个案例比较特殊。首先就案情来看，消费者的过错非常明显，因为现在我们没法证明组团社选择的地接社是否合格。一般说来，自由活动期间旅行社导游都会讲哪个时间哪个地点集合，一个团的人都能够回到集合地点这个事实来看，可以反推如果导游没有说集合地点和交待相关情况的话，不可能别的团员都那么整齐的回到集合地点，这样来看旅行社导游的安全提示应该尽到了义务，走丢跟个人有一定的关系。其次，穿马路的时候被撞死，跟张大爷没有遵守交通规则有直接关系，这样看来过错最大的是张大爷本人。

刘思敏认为，本案的发生值得旅行社和旅游从业人员去思考。但是要公平的看这个问题，这些老人没有家属去陪护，就说明有独立行为的能力，否则这个旅行社也不能让他参加旅行团。我们现在讨论的是，怎么能够把事情做得更好。旅行社在老人团下的功夫其实比常规团要多得多，一般要配备随团的医生，这个方面是不是可以有更大的提升空间，值得思索。

张星艳表示，目前法律并没有强制规定给老人在旅游方面特殊优待，旅行社作为常年接受组团的服务机构，给老人提供的服务可能会和中青年人不太一样。因为老年人在认知新事物领域，包括在国外语言也不通，很多标识不认识，所以会出现这样那样的问题，跟国内不衔接，所以旅行社应该尽到更完善更好的告知和服务义务。

从道义的角度看，旅行社有义务帮助消费者。但是旅行社据此反诉老人和他的子女，这是这个案例最特殊的地方。刘思敏认为，既然消费者和旅行社都是平等的市场主体，对于双方来讲都有自身的权利需要维护。所以一方面，要唤起消费者的维权意识，鼓励消费者多去维权，但是也必须强调消费者要懂法，要理性依法来维权。同样，旅行社也应该依法维权，双方的起诉最后由法院根据相关法律来裁决，无论对经营者还是消费者，都是很好的教育。

在埃及发生的连续两起有关中国游客遭遇重大伤亡的旅游事故后，中国公民出游的时候应该注意点什么？张星艳认为，这个案例给了我们一个提示，在出游的时候无论做什么，安全永远是第一位的，最不能放松的就是安全警惕。所以在选择旅行社的时候，要尽可能去选择那些比较成熟的旅行社，签订合同的时候应该签订比较细化的合同，而不是旅行社提供一个泛本就草草签字，要认真去解读每一条，不明白的地方要做明确的解释，需要加上补充协议要尽可能加上去，尤其对于安全义务的约束，要明确一些更好。

刘思敏认为，埃及发生的事件属于意外事故，这种意外没有办法绝对去避免。但是，如果不贪图便宜，找有品牌的规模大的旅行社，相对来它下游的供应商就会有一定保证，发生事故的概率就会低很多。事故主要是概率的问题，没有谁能保证绝对不出事，大品牌的旅行社在这方面会相对注意一些。

小王与小李是新婚夫妇，二人度蜜月期间报了一个北京某旅行社组织的“欧洲十国游”旅行团。在瑞士旅游期间，小王在地接社指定的免税商店中花费三万余元购买了一块瑞士劳力士手表送给小李。回国后，小李发现手表无法正常运转，委托北京市相关鉴定机构对该手表进行检验，发现这块手表的各项测试性能都不合格。小李向这家旅行社交涉赔偿未果。之后，小李将这家旅行社诉至法院，以涉嫌欺诈为由，要求他们加倍赔偿手表价款及退还部分团费。

在地接社指定的免税商店买到假货或者劣质货这个责任谁来承担呢？张星艳认为，一般出境的消费者和销售商之间存在买卖合同，应该承担货物买卖合同质量担保责任，旅行社和地接社是不承担责任的。但是本案特殊的是指定的免税商店，要看在合同中是否有明确的约定。如果在双方的旅游合同中有约定，是否约定对免费商店货品承担相应的担保责任，如果有这些条款的话旅行社就要承担责任。如果条款当中没有体现，只是当时的口头协议，那维权就很难了，只能吃哑巴亏了。