今天是旅行社高峰论坛，旅游业界这么多大佬、学者、精英们齐聚一堂，成了旅游业盛会，这说明旅行社还是目前市场的主体和主导。今天想跟大家探讨和分享，作为创业者最近的一些思考。总体感觉2013年整个旅游业市场越来越大，游客需求越来越多，出游意愿越来越强烈，可竞争越来越惨烈甚至到了你死我活的地步，每个企业都很焦虑，有人喊：血拼！拼血！血流成票！等等。大企业没有安全感，小企业没有存活感。大家都感觉有形的狼或无形的狼在后面追。迫使每家企业都在拼命奔跑或创新。不创新就要死亡，不管大企业还是小企业。关键我们要如何创新？我觉得有一个思维指导就是最终要去跟未来竞争。要研究下一个趋势。创新分两种，延续性技术创新和颠覆式创新，在《创新者的窘境》里说，在持续性技术的竞争中，领先企业基本上是占有绝对优势的，无论他是先发还是采取跟随战略，都有比较大的把握战胜竞争者。到目前为止旅游业基本还是停留在持续性技术创新，因此很难有企业能颠覆携程。回头看携程当初对机票及酒店的运作模式是带有颠覆式创新的，用户更好体验，更便捷，性价比更高，对产品更信任；颠覆性创新其实有三个层次，最低的层次是产品对产品的颠覆；再进一层是品类对品类或者行业对行业的颠覆；最高是时代对时代的颠覆。旅游业界之外发生了很多这样的故事，值得我们思考。

举几个大家也许都知道的例子。在90年代的时候雅虎如日中天，所有人都在复制门户，复制雅虎。但是，击败雅虎的却不是第二个雅虎，是谷歌。在谷歌如日中天的时候，动摇谷歌的可能是Facebook。击败诺基亚的不是摩托罗拉、htc，而是智能手机苹果等。击败微博的是微信。所以，在今天的竞争模式里，一定要错位思考和创新，你想正面突击其实难度挺大。

旅游业也是这样。移动互联网时代的到来，是今天最大的颠覆性创新机会。要分析当前竞争格局，先存活下来，然后研究下一个趋势，以用户为中心，去权威化，不是像以前那样以生产为中心化，而去研究用户真正的需求，利用技术手段，才有可能产生颠覆，才能活得更好。无论是旅行社，OTA，还是景区与旅游目的地。

今天完全不是用卖东西的方式来卖旅游、用运输东西的方式来带动游客的时代；要知道游客都要些什么，要给旅游以人文配套。今天一切都变了。比如最早旅行社受欢迎，是因为旅行社的出现，解决了游客的需求，更省心，价格更便宜，信息不对称，游玩更合理，更愿意多看景点，多观光。当时旅行社的行程安排，是一种强制同步，是当时游客需要的。

现在情况变了，移动互联网时代来临了，信息充分对称，需要与用户交互，而不是生产产品、通过渠道分发、然后售卖给游客的单向模式。所谓交互，有人会说我们有啊，其实过去不是交互而是博弈。博弈，比如对供应商可能是博弈，主要是价格博弈，谁便宜我就要谁的；对用户更多是促销的博弈，怎么通过促销宣传，使用户相信我的产品。因为信息不对称，谁说的多谁可能就会得到用户；所以，我们需要转变，从博弈转变为交互。

交互有服务人员与游客的交互，信息与游客的交互，机器、技术与游客的交互。这其中，交互式地图成为了趋势。比如，谷歌地图中就加入了3D的全景展示以及“跟我来”的旅行指南。与此同时，各国旅游局也大力创新，借助高科技来开启本国旅游业的新局面，就连旅游区也开始主动出击，以在线地图的“优惠券、社交媒体和电子广告”等方式积极联络游客，积攒人气。以色列的旅游局最近也将国内300余个旅游景点的高清图片、详细的介绍以及景区的官网网址等信息放到谷歌地图和谷歌地球上。

社交媒体也在创新。知名的App“英国一百个最佳去处”，完全是基于用户在Facebook上签到而生成的，无需另行制作。

从TripIt或Tripcase上就可看到，用户只需挑选出最吸引他们的照片，就能得出自己的旅行类型，并获得对旅行地的推荐。以后只要上传我的行程单，网站就会为我扩充上新的地理信息，从而变成一张有我的旅馆、机场航站楼、出租车、公交车站、火车线路等信息的地图。

在用户体验方面，以谷歌眼镜为代表的高科技产品，将全方位地改变用户的旅行方式。

比如语音方面，未来，你随口对手机问了一句，“一天时间，我能在巴黎有何完美体验”？很快，智能化的旅游系统就将完备的推荐计划呈现在你的面前。等等。

未来的颠覆就从今天这些创新里诞生。因为这是用户的需要。

大家不难发现，这些就是未来的竞争。颠覆目前的巨头也要靠这些颠覆式创新。巨头们的焦躁不安也来自这些。连马化腾都说：移动互联网时代，一个企业看似好像牢不可破，其实都有大的危机，稍微把握不住这个趋势的话，其实就非常危险的，之前积累的东西就可能灰飞烟灭了，移动互联网不只是延伸，而是颠覆。

这种颠覆，类似《三体》中说的高维文明灭绝低维文明的心态，我毁灭你，与你无关。刺激啊！

今天的旅游界还是比较粗放的竞争，对市场和客户需求的研究太少，对产品的研发更少。更多在同质化竞争。还有价格战。打价格战，用美国人派恩的《体验经济》里面说的话就是娱乐顾客。娱乐顾客说得通俗一点就是忽悠，促销就是娱乐。体验经济是什么呢？他说体验营造的目的并不是要娱乐顾客，而是要吸引顾客参与。体验经济就是顾客参与的经济，没有顾客参与的不叫体验经济。这种参与是全流程的参与。旅游业是典型体验经济。

90后的马佳佳说，用钱搞定的用户都是婊子，用伺候搞定的用户都是大爷，用品牌和产品搞定的用户才是真爱，一定要与未来竞争，差异化竞争。不能跟巨头直面竞争。我们都知道犹太人和中国人开加油站的故事。要差异化才能多赢。

体验经济还有个顾客损失的观点，说顾客的损失，等于顾客真正的需要被减去，只能勉强接受，这就是损失。但是，真正需要的被减去而只能勉强接受的，得不出来一个具体的数，它没法用价值来衡量，也没法用金钱来衡量。顾客勉强接受后下次就不来了，而你还把收入计入财务报表，等待下次。

创新一定会柳暗花明。比如旅行社很多人都觉得生意不好做。也有创新成功的例子，听说北京世纪中润聚焦，作为地接社，从老年人游北京、亲子游北京、夏令营游北京，这几个专业的方面去着手。做的很不错。下次有机会去拜访。散客化时代的旅游产品设计不能再局限于过去那种天没有亮就出发，下午很早就匆忙赶回来，然后吃个便宜的团餐。现在用户的需求已经不是这样。他们甚至愿意多花点钱，晚上看个表演，然后再去吃一个特色夜食。

我经常在想，如今的中国旅游，世界第一大是国内旅游市场，而世界第二大出境旅游市场，却没有世界级企业。即使是我们的龙头携程，要做中国所有细分旅游行业第一，也没法跟世界级企业比。在酒店预订量的差距可能还在拉大，而不是缩小。Booking既不返现，也不打价格战，酒店预订量却能保持稳健地增长，2013接近翻番达到70多万间夜，非国内OTA能同日而语的发展速度！PRICELINE，是一家不采用不正当竞争方式、不打价格战的让人敬佩的公司！2013年毛利57亿美元，净利润为19亿美元。比携程十倍还多一点。当然携程已经很值得我们敬佩。

在线旅游都疯了，其实规模都还很小。旅行社业务量目前还是主导。2013年，中国旅行社行业总交易额约为3174.3亿元，其中在线渠道旅游度假业务交易额约为293亿元，不到10%。欧洲在线渗透率30%-40%，飞速发展。美国在线渗透70%竞争惨烈。中国在线渗透不到10%；门票渗透还不到3%。美国有一本书叫《失控》，有一个观点我觉得非常好：凡是网络都是没有边的，如果有边界它就不叫网。里面举了一个例子，说是天空中的飞鸟群，不会因为增加几只鸟而导致鸟群无法承载，因为这个鸟群是无边界的。

我们旅游业界需要形成良性生态圈，实现共同大繁荣，才有可能与世界级企业去比拼。

我读过费尔普斯的《大繁荣》。我也当面请教过。费尔普斯是2006年诺贝尔经济学奖获得者，说了很重要一个观念，他说大众参与的创新推进了大众的繁荣昌盛。国家层面的繁荣昌盛得益于民众参与创新的热情；一个整体的繁荣，取决于整体当中的每一个人是不是能够去创新。每个人都要创新，过去我们说火车跑得快全靠车头带，现在动车组是每一个车厢都有动力。所以说，人人都来创新。

我们要对每一个创新赋予尊重和敬意，而不是嘲笑和风凉话。要有足够宽容的氛围。

费尔普斯还提了一个很重要的观点，就是创新的活力只能由正确的价值观来激发。这个，大家懂的。

我们旅游企业一定要共生、互生、再生。

我的时间到了，最后我想说：

天有下雨和日出，企业有高峰与低谷；莫为浮云遮望眼,风物长宜放眼量

谢谢！（根据录音整理）